Николай Нагач, «Балтия»: «Те, кто заявляет, что в Петербурге не хватает гостиниц, забывают добавить «в июне месяце»

Гостиница "Балтия" в Санкт-Петербурге приняла первого гостя весной прошлого года. С тех пор она успешно прошла добровольную сертификацию, официально получила категорию 3*, стала победителем конкурсов "Гостеприимный Санкт-Петербург", "Звезда Броневика", "Лучшие отели России", а в августе 2013 года прошла аттестацию Ассоциации Бизнес Туризма и была отмечена статусом "Бизнес-отель". И все это - за полтора года!

Интересно, что "Балтия "относится к отелям среднеценового сегмента, который в Санкт-Петербурге весьма и весьма насыщен. Поэтому можно сказать, что такие успехи ценны вдвойне. Генеральный директор "Балтии" Николай Нагач рассказал Ассоциации Бизнес Туризма о тонкостях политики в гостинице, которая, судя по всему, и позволяет ей развиваться такими быстрыми темпами.

- Николай, как давно вы в этом бизнесе? С чего начинали?

- В следующем году исполнится 20 лет с тех пор, как я пришел в гостиничную индустрию. Сначала, еще студентом Московского института электроники и математики, работал ночным аудитором в "Новотель Шереметьево-2". Именно тогда я впервые узнал, что такое стандарты обслуживания. Весной 1998 года устроился на ту же должность в московскую гостиницу "Метрополь". Чуть позже, из-за августовского кризиса, пришлось искать другую работу. В результате меня пригласили в "Холидэй Инн Виноградово". На тот момент это была первая и единственная гостиница в России, действующая под маркой Holiday Inn.

За неполные десять лет, которые я там проработал, мне довелось заниматься широким спектром вопросов, связанных с размещением, обслуживанием гостей, организацией мероприятий, эксплуатацией номерного фонда. В 2000 году я стал заместителем начальника службы приема и размещения, а в 2003 меня назначили ее руководителем. В этой должности я проработал до сентября 2008 года. Дальнейшее свое профессиональное развитие продолжил уже в Ижевске в качестве генерального менеджера гостиницы "Парк Инн", а в 2009 году меня пригласили возглавить операционную деятельность казанского "Ибиса", открытие которого состоялось в августе того года. Следует отметить, что мне посчастливилось принимать участие в подготовке к открытию двух вышеупомянутых гостиниц. Этот опыт очень пригодился при строительстве, оснащении и запуске отеля "Балтия".

- Принято считать, что Санкт-Петербург - второй после Москвы по популярности город для деловых путешественников. Есть ли какие-то особенности в их требованиях к отелям?

- На мой взгляд, Санкт-Петербург занимает второе место по объемам бизнес-тревел лишь из-за численности населения и объема пассажиропотока: здесь только пять железнодорожных вокзалов и аэропорт Пулково против соответственно девяти и трех транспортных узлов в Москве. Ожидания путешественников примерно одинаковые: комфортные номера, вкусный завтрак, безопасное пребывание и минимальное время в пути от гостиницы до места назначения. Поэтому я считаю, что по спектру предоставляемых услуг и уровню обслуживания города сравнимы. Безусловно, есть деловые визиты, как правило, это семинары или конференции, программа которых предполагает посещение достопримечательностей, но чаще мы сталкиваемся с гостями, которые утром уходят на деловые мероприятия и возвращаются вечером, не проявляя активного интереса к культурной жизни Северной столицы из-за физической и эмоциональной усталости.

Не секрет, что одним из основных факторов, влияющих на выбор средства размещения, считается месторасположение гостиницы, но здесь нужно помнить, что у компаний есть свои бюджеты на поездки, правила и политики бронирования, свои исторически сложившиеся преференции. Мне сложно однозначно сказать, что для кого важнее, но очевидно, что топ-менеджеры крупных международных компаний, являясь заложниками своего статуса, останавливаются в "пятизвездниках", передвигаются на автомобилях, и поэтому для них важно рассчитать график перемещений с учетом загруженности городских дорог. В свою очередь, руководители и сотрудники малых фирм, используя метро и общественный наземный транспорт, гарантированно добираются из центра до аэропорта менее чем за час. Ситуация на магистралях Санкт-Петербурга стала сложнее, но до Москвы в этом отношении еще далеко!

- Можете ли вы оценить, как на сегодняшний день представлен сегмент гостиниц 3* в Санкт-Петербурге? Высока ли конкуренция?

- С легкой иронией я могу сказать, что сегмент гостиниц уровня 3* представлен широко. Разброс виден и в размерах номерного фонда средств размещения, и в его оснащении, и в уровне предоставляемых услуг. В системах онлайн-бронирований зарегистрировано около 250 гостиниц, которые позиционируют себя на 3*. Сколько из них действительно соответствуют заявленной категории, сказать не могу, поскольку оценивать "звездность" средств размещения - это прерогатива системы классификации.

Конкуренция в нашей ценовой категории - а это 3-3,5 тыс. рублей за ночь - очень высокая. Особенно сильно это проявляется в периоды низкого спроса, поскольку снижение цен гостиницами более высокого уровня отнимает у нас часть клиентов. Те, кто заявляет, что "в Санкт-Петербурге не хватает гостиниц", забывают закончить предложение фразой "в июне месяце". С января 2012 года я ежемесячно изучаю предложения гостиниц Санкт-Петербурга на текущий месяц и на три месяца вперед. Ограниченным выбор является только в июне, в остальные месяцы более 500 средств размещения различного ценового уровня приглашают путешественников воспользоваться их услугами.

Что касается конкурентной среды места, в котором расположена гостиница "Балтия", а это южная часть Выборгского района и Петроградская сторона, то здесь представлены десять гостиниц категории от 2-х до 4-х звезд с номерным фондом от 30 до 400 номеров. Судите сами, высока ли конкуренция...

- Велики ли шансы выиграть за счет тарифов?

- На примере текущего года я могу сказать, что тарифы в "Балтии" умеренные и экономически обоснованные. С начала года средняя стоимость номера в нашем районе колебалась в диапазоне от 2500 рублей в январе до 5300 рублей в июне. Самое выгодное предложение было, естественно, после новогодних праздников: 1900 рублей за ночь, причем в стоимость включены НДС и завтрак. Самый высокий тариф на тот же момент - 3500 рублей. В июне только одна гостиница из десяти не была заполнена на 100% и предлагала переночевать за 5300 рублей.

Конечно, гостю хочется, чтобы цены были ниже, номера больше, а завтрак был сравним с предложением турецких и египетских курортов. К сожалению, цены на энергоносители и продукты растут, поэтому не всегда удается сдержать рост стоимости номера. Опубликованные цены "Балтии" чуть выше среднего уровня в нашей конкурентной среде. Однако для корпоративных клиентов, наших постоянных гостей у нас всегда найдется специальное предложение или очень выгодный тариф. Открытая цена "Балтии" - это явное конкурентное преимущество.

- У "Балтии" есть постоянные корпоративные клиенты? Какова их доля в общем объеме, к примеру, за год? Как вы их привлекаете?

- Подавляющее большинство наших гостей - это россияне. Результат закономерен, поскольку первые шаги по продвижению наших услуг мы делали на внутреннем рынке. И популярность гостиницы растет с течением времени: сказывается регулярная реклама, присутствие в Интернете и системах бронирования, участие в различных конкурсах. Свою лепту вносит "сарафанное радио": все чаще на вопрос "Как узнали о нашей гостинице?" гости отвечают, что от знакомых или коллег.

Более чем за год работы мы установили партнерские отношения с рядом компаний. Это, в первую очередь, касается услуг размещения, питания, проведения деловых мероприятий. За 10 месяцев текущего года доля деловых путешественников составила более 30%, и в сравнении с прошлым годом есть небольшой рост. Конечно же, мы надеемся и в дальнейшем развивать это направление.

Вдобавок, мы разработали прогрессивную систему скидок для постоянных гостей, дисконтные карты на услуги ресторана и бара, в периоды низкого спроса предлагаем сотрудникам компаний-партнеров специальные цены для частных визитов.

- Как давно на территории гостиницы предлагается услуга Wi-Fi? Насколько, по-вашему, она важна для бизнес-туристов?

- Безвозмездно пользоваться беспроводным доступом в Интернет на территории всей гостиницы мы предлагаем гостям с момента открытия. Это была наша принципиальная позиция уже на стадии планирования набора дополнительных услуг. Гости хотят круглосуточно быть на связи. Осознавая это, в дополнение к беспроводному доступу мы также предлагаем гостям ноутбук на непродолжительное время абсолютно бесплатно.

- В эпоху Интернета и мобильных технологий на репутацию компании могут серьезно повлиять отзывы, оставленные на форумах и в социальных сетях. Практикуете ли вы мониторинг таких сообщений? Проводите ли анкетирование клиентов в борьбе за качество гостиничного сервиса?

- К работе с отзывами гостей мы подходим максимально ответственно, потому что понимаем необходимость конструктивной критики. Ведь работаем для гостей и заинтересованы в получении от них четкого ориентира. На регулярной основе - обычно раз в две недели, но иногда и чаще - я проверяю соответствующие разделы систем бронирования, страничку на нашем сайте, изучаю мнения и комментарии гостей, оставленные в предлагаемых им опросниках. В обязательном порядке отвечаю на отзывы, в которых есть читаемый обратный адрес. К сожалению, не все замечания и пожелания возможно реализовать в силу технических и архитектурных особенностей, но ремонт душевых кабин, частичную замену телевизоров и расширение ассортимента завтрака - вполне реально.

К слову, благодаря отзывам наших гостей на Tripadvisor.ru мы занимаем 14-ое место среди 243 отелей Санкт-Петербурга, а на Booking.com имеем отметку "Очень хорошо", что соответствует 8,5 баллам из 10!

- Что вы думаете об экологической политике в гостинице? В России уже есть бизнес-отели, которые с успехом ее практикуют.

- Мы действительно регулярно осуществляем комплекс мероприятий, направленных на уменьшение вредного влияния нашей деятельности на окружающую среду: заключили договоры на чистку жироуловителя и утилизацию люминесцентных ламп, раз в два месяца производим анализ сточных вод, ведем планомерную замену ламп накаливания на энергосберегающие. Также отдельно мы сдаем на утилизацию картон и стараемся экономить бумагу, переводя документооборот в цифровой формат.

Что касается курения, то в гостинице соблюдается зональное деление помещений, существует эффективная вентиляция, применяются современные чистящие средства и освежители воздуха.

- Сложно ли было пройти процедуру "Аттестации Бизнес- и Конференц-отелей" АБТ? Что вы ждете от этого сотрудничества?

- Я не могу сказать, что аттестация проходила для нас сложно, поскольку мы еще на стадии строительства здания гостиничного комплекса и оснащения номерного фонда придерживались всех необходимых требований системы классификации и Ассоциации Бизнес Туризма. И готовились к проверкам еще до открытия! Поэтому результат закономерен: в сентябре 2012 года мы получили Свидетельство о присвоении гостинице "Балтия" категории 3*, а в августе 2013 - Аттестат Ассоциации о присвоении нам статуса "Бизнес-отель".

Для небольших частных гостиниц жизненно важным и одновременно непосильно затратным является процесс самостоятельного продвижения услуг и собственного бренда. "Балтия" в одиночку не может конкурировать с представителями международных гостиничных сетей, в активе которых опыт нескольких десятилетий развития, маркетинговые наработки и обширная клиентская база. Поэтому нашу интеграцию в деловое сообщество, объединяющее не только российских, но и зарубежных партнеров, можно назвать стратегически важным шагом на пути экономического роста отдельно взятой гостиницы. Уверен, что сотрудничество с АБТ поможет нам сделать торговый знак "Балтии" узнаваемым на международном рынке.

Марина Осипова