Патрик Нотер, DoubleTree by Hilton Moscow — Vnukovo Airport: Мы планируем рабочий день так, чтобы быть готовыми к неожиданностям

Генеральный менеджер отеля DoubleTree by Hilton Moscow — Vnukovo Airport Патрик Нотер рассказал в интервью АБТ-ACTE Russia о том, чем отличается работа отелей при аэропортах от их городских «собратьев», на что обратить внимание при выборе капсульных отелей и как начать отпуск еще до вылета из аэропорта.

- Для России тема отелей при аэропортах – довольно новая. DoubleTree by Hilton Moscow — Vnukovo Airport, например, открылся всего год назад. Расскажите, каким клиентам наиболее подходит такой вид размещения.

Это деловые люди, которые прилетают поздно или уезжают рано и хотят избежать стресса. Это путешественники, желающие начать празднование отпуска перед отъездом на пляж. Это гости Москвы, которые не хотят оставаться в центре города за ту стоимость, которая может не отражать соотношение цены и качества, но при этом они могут легко добраться до центра города. И конечно, деловые гости, которые связаны с авиационным сектором. Это всего лишь несколько примеров того, как отели в аэропортах улучшают образ жизни.

- Чем современные отели при аэропортах привлекают туристов, какие опции предлагают?

В нашем случае мы предлагаем возможность начать праздник на день или два раньше, если наши гости вылетают на семейный отдых или транзитом через Внуково: у нас есть бар 24/7, два ресторана, в том числе один с потрясающим видом на аэропорт; семейные номера и зона отдыха, включая тренажерный зал, бассейн, джакузи и хамам. Для отдыхающих, приезжающих в Москву, мы предлагаем освежающую и расслабляющую альтернативу шумным городским отелям, и мы всего в 35 минутах езды на поезде от центра столицы.

- Ваш отель располагает площадками для проведения мероприятий. И судя по расширению площадей конференц-центра, возможность устроить деловую встречу или неформальную вечеринку с видом на взлетающие самолеты пользуется популярностью. Чем привлекателен конференц-центр при вашем отеле, что предлагает клиентам?

Каждая из наших площадок имеет окна от пола до потолка и, следовательно, естественный дневной свет. Наши два бальных зала без колонн, которые позволяют провести конференцию и торжественный ужин. И цены не менее привлекательны.

- Сейчас чего только не придумают организаторы, чтобы удивить гостей мероприятия. Какие самые необычные мероприятия вам доводилось принимать? Какие креативные или странные запросы были у клиентов конференц-центра?

У каждого организатора есть свое видение того, как они хотят, чтобы мы организовали его мероприятие, и нам очень приятно с ними сотрудничать. Некоторые идеи действительно уникальны, и все же я не могу их раскрыть ... Я могу только сказать, что мы любим креатив и творчество…

- Из чего складывается обычный рабочий день отеля при аэропорте, отличается ли он от работы обычного городского отеля?

По моему опыту, наш рабочий день отличается тем, что мы можем начать его, ожидая определенной схемы, а к вечеру все может сильно поменяться из-за бронирования в последнюю минуту и изменения рейсов. В любом случае, мы планируем наши рабочие дни так, чтобы быть готовыми к неожиданностям.

- Как известно, в отелях при аэропортах вопросам безопасности территории уделяется больше внимания, чем в городских и загородных гостиницах. Как устроена система безопасности в вашем отеле, какие меры по ТБ есть сверх установленных норм, и не мешает ли это постояльцам?

Вопрос безопасности в отелях в наши дни по всему миру острее, чем в прошлом. Наша собственная служба безопасности много работает и старается для наших гостей, при этом, не будучи навязчивой.

- Какие требования вы предъявляете к персоналу? И насколько строг отбор? Какие критерии отбора персонала используете?

У нас много ролей, некоторые из которых требуют языковых навыков и/или опыта в сфере гостеприимства. Наш основной критерий и, следовательно, наша философия – это позитивность, энергия и желание учиться.

- Сколько языков должен знать сотрудник, который общается с гостями?

Это зависит от того, где в отеле работает сотрудник. Например, на Front Office (ресепшн) все члены нашей команды говорят на английском и русском языках, так как большой процент наших гостей приезжает из-за границы. Наша коммерческая команда, а также менеджеры отеля тоже говорят по-английски в дополнение к русскому, поскольку мы сотрудничаем и на международном уровне по электронной почте, телефону или лично, а это, конечно, облегчает наше обычное общение со всеми гостями и клиентами независимо от национальности.

- Какие отели при аэропортах за границей являются для вас эталоном, и что вы хотели бы у них перенять, внедрить у себя во Внуково?

Хилтон в аэропорту Схипхол в Амстердаме – один из моих любимых: легко добраться из аэропорта, шикарный дизайн, впечатляющий сервис при заселении, отличные конференц-залы и представительский лаунж, потрясающий вид на аэропорт и очень дружелюбное обслуживание. Поскольку каждый аэропорт уникален, я не уверен, что конкретно мы можем извлечь из их опыта, хотя мы говорили о непредсказуемости бизнеса, поэтому я предполагаю, что, исходя из нашего разговора, мы готовы к неожиданностям.

- За рубежом рядом с крупными аэропортами часто есть сразу несколько отелей, включая, например, капсульные. На что нужно обратить внимание, чтобы выбрать оптимальный вариант проживания для транзитного пассажира, например?

- У каждого путешественника есть свои ожидания в зависимости от их индивидуального опыта путешествий: некоторые с радостью ждут в залах ожидания аэропорта между рейсами, и как мы уже знаем, другие хотят перебраться в тихое место, где они могут по-настоящему отдохнуть и освежиться. Поэтому мы предоставляем эту возможность по привлекательной цене.

- Как вы относитесь к капсульным отелям, кстати?

Крутая идея, если цена правильно установлена, и транзитным пассажирам комфортно с ограниченным пространством и удобствами. Гигиена в равной степени будет иметь решающее значение.

- В чем, на ваш взгляд, заключается залог успешной работы отеля? И как вы стремитесь к своему идеалу?

Забота о наших сотрудниках, знание нашего рынка, понимание потребностей наших гостей и превосходство их ожиданий. В этом и есть залог успеха.

- Что для вас является показателем уровня сервиса в отеле? И в чем ваш секрет поддержания сервиса на самом высоком уровне?

Показателями обслуживания являются наша онлайн-репутация и ответы гостей в нашем опросе, а также развитие наших талантов. Мы гордимся тем, что уже заработали отличную репутацию, и будем развивать ее, улучшая наши услуги. А еще секрет в нашем соусе J

- Какие задачи вы ставите перед собой и командой на будущее?

Большое развитие запланировано для зоны, которая будет все больше позиционировать Внуково как стратегическое направление в Москве. Конференц-зал нашего отеля и обширные помещения для гостей готовы к этому растущему спросу, и мы будем продолжать развивать и готовить нашу команду.