Форум ACTE: «белые воротнички» под угрозой!
Управляющие деловыми поездками сегодня сосредоточены не на эффективности закупок, а на удовлетворенности путешественника в командировке и его вовлеченности в тревел-программу. Этот тезис, озвученный региональным директором ACTE по Европе, Ближнему Востоку и Африке Кэролайн Аллен в качестве глобального тренда тревел-индустрии, стал отправной точкой форума ACTE. Встреча состоялась в московском отеле Azimut Hotel Olympic Moscow 29 марта.
Эксперт отметила, что в ближайшие два года корпоративные покупатели будут уделять внимание и внедрению мобильных технологий. Эту существенную статью расходов она рекомендовала компаниям заранее закладывать в бюджет.
Увеличить
По словам г-жи Аллен, нас ждет настоящая революция, связанная с появлением нового поколения мобильной связи 5G. К 2035 году платформа обеспечит 22 миллиона рабочих мест, станет «опорой» для интернета вещей, критически важных систем (MCS), дополненной и виртуальной реальности (AR и VR).
Среди других советов Кэролайн участникам Форума — быть готовыми корректировать тревел-политику, к примеру в отношении сервисов экономики совместного пользования, и сфокусироваться на обеспечении безопасности сотрудников в командировке. Эксперт напомнила, что некоторые авиакомпании уже запретили брать в салон самолета ноутбуки и планшеты. По ее мнению, эта тенденция будет распространяться дальше.
Мечта и реальность
Как определить приоритеты в построении тревел-программ? Этому вопросу было посвящено выступление руководителя группы закупок в категории тревел «Лаборатории Касперского» Ирины Костюковой. Прежде всего эксперт предложила разобраться с терминологией, потому что иногда понятие «тревел-программа» путают с «тревел-политикой». «Тревел-программа — своего рода тревел-менеджмент, „заточенный“ под нужды и стратегии отдельной организации. Это комплекс мер и шагов, направленных на то, чтобы тревел-процесс и тревел-бюджет были управляемыми», — пояснила г-жа Костюкова.
Тревел-программа держится на трех китах. Первый — политики, например тревел-политика, политика использования карт, политика T&E или политика встреч. Второй — процессы, такие как документооборот, работа с данными, duty of care, внедрение технологий и платежных решений, коммуникация с путешественниками. Третий — поставщики, с которыми у корпорации может быть прямой договор: авиаперевозчики, гостиницы, агентства, трансферные компании, IT-провайдеры и другие.
А где же в этой системе ценностей заветный cost saving? «Если рассматривать тревел-программу в рамках причинно-следственной модели, то все перечисленное выше будет причинами, которые так или иначе ведут к двум базовым следствиям, или целям: контролю и экономии, либо удовлетворенности командированного сотрудника и обеспечению его безопасности», — сказала Ирина.
Что важнее — деньги или путешественники? В каждой компании свои ценности. Г-жа Костюкова представила график под названием «Мечта», в котором обе цели развиваются пропорционально. Однако в «Реальности» мы, как правило, наблюдаем обратную прогрессию. Скажем, если в компании стремятся максимально увеличить экономию, приходится заставлять путешественников бронировать минимальный тариф — а значит, уровень удовлетворенности сотрудников падает.
«В нашей компании мы находимся ближе к комфорту путешественника. У нас очень гибкая тревел-политика, а экономии мы добиваемся в основном за счет заключения прямых контрактов», — добавила Ирина.
Спикер подчеркнула, что нужно стремиться к такому сценарию, при котором достижение одной цели влечет за собой и достижение другой. В качестве примера она привела внедрение V-payment — виртуальных кредитных карт, создаваемых на одну транзакцию, которыми в компании с прошлого года оплачивают проживание в отелях. «Прежде наша гостиничная программа не пользовалась популярностью у путешественников. Проблема была в том, что сотрудник должен был оплатить забронированный по корпоративному тарифу отель на месте. Приходилось делать это с личной карты, на которую перечислялся аванс. Такая схема никому не нравилась, тем более отели иногда блокируют на карте депозит. Теперь почти 40% бронирований оплачиваются виртуальными картами — и сотрудники довольны, и adoption rate программы повысился», — рассказала Ирина Костюкова.
Эксперт также подчеркнула, что сейчас важно не просто создать тревел-политику, а еще заинтересовать путешественников в ее соблюдении. Именно поэтому в последнее время все чаще звучит термин «коммуникационная стратегия тревел-менеджера» — уже не просто закупочная!
О том, как выстраивают коммуникацию с командированными сотрудниками в компании Saint-Gobain Russia & CIS, рассказала менеджер по закупкам Юлия Захарова. В 2016 году во время поиска путей оптимизации тревел-затрат в корпорации проанализировали данные по поездкам за последние три года. Оказалось, что путешественники не придерживались правила предварительной покупки билетов и выбирали гостиницу не только по расположению, но и по личным предпочтениям.
Чтобы донести до сотрудников значимость положений тревел-политики, в компании разработали ряд инструментов. Среди них — инфографика на внутренних ресурсах, ежемесячные встречи с руководителями подразделений. «В российском менталитете слово начальника — закон. Поэтому мы также попросили генерального директора написать статью о необходимости относиться к затратам компании, как к своим», — поделилась Юлия.
Улучшить сервис позволила обратная связь: путешественники оценивали услуги транспортных компаний с помощью опроса SurveyMonkey, мобильного приложения или смс после поездки. Исследование удовлетворенности сотрудников сервисом, предоставляемым другими поставщиками, раз в квартал проводила TMC.
«Чтобы получать информацию „по горячим следам“ и сразу вносить изменения в тревел-программу, мы планируем в 2017 году добавить форму обратной связи в авансовый отчет на базе 1C, который сотрудники заполняют сразу после командировки», — сказала г-жа Захарова.
Она также рекомендовала обязательно общаться с бизнес-туристами напрямую — к примеру, выборочно звонить сотрудникам и делиться с коллегами тем, какие изменения будут внесены по результатам опроса и в какие сроки.
Эффективность — оценить и измерить!
Рост бизнеса — это та благодатная почва, на которой можно «взрастить» более эффективную тревел-программу. В этом уверена Эльза Абадовская, менеджер по административным вопросам Medtronic. Объединение двух компаний — Medtronic и Covidien — началось в 2014-м и завершилось в прошлом году. Интеграция помогла перейти Covidien, где «царствовал» безналичный расчет с кредитной линией в 60 дней, на современную платежную систему BTA, уже действующую в Medtronic. Была заимствована и более оптимальная процедура одобрения командировок — все запросы теперь подтверждает не имплант-офис, а финансовый бизнес-партнер. Между тем, у путешественников появилось больше свободы в выборе аэропорта или гостиницы при условии соблюдения лимитов. «Экономия очень важна, но когда происходит интеграция в сжатые сроки, необходимо сохранить у сотрудников ощущение того, что о них заботятся», — подчеркнула спикер.
Сейчас в компании продолжают работу над отельной программой, заключением прямых договоров с авиакомпаниями, получением обратной связи. Среди других перспектив — внедрение глобальной программы по заботе о сотрудниках в командировках.
А как измерить KPI’s работы бизнес-тревел агентств? Тревел-менеджер департамента закупок услуг в MTC Гаянэ Кочарян рассказала, как это делают в компании — сравнивают сразу три TMC’s, с которыми сотрудничают. Среди показателей эффективности — качество аналитических отчетов, процент использования корпоративного онлайн-инструмента и количество выявленных скрытых платежей.
Эксперт отдельно остановилась на показателе эффективности, связанном с отельной программой. По ней агентства работать не спешат, ведь для них прямые договоры не сулят комиссионных цен. «Поэтому мы сравниваем процент использования программы», — поделилась г-жа Кочарян.
Татьяна Мольтер из MaxiMICE отметила, что гостиницы сейчас — основной заработок для агентств, ведь билетный бизнес перестал давать им доход. Поэтому эксперт посоветовала корпорациям указывать в тендере количество отелей в программе и какой процент бронирований по ним идет. Это позволит бизнес-тревел компании заранее оценить для себя потенциальную выгоду или потери от сотрудничества с клиентом.
Роботы наступают!
Какие перспективы у человечества на пороге эры искусственного интеллекта? Задуматься об этом предложила главный редактор BBT Russia Светлана Деникина. Роботы уже стали незаменимыми почти во всех отраслях промышленности, сельском хозяйстве, сфере услуг и даже медицине.
«Машины подбираются к профессиям, требующим высокой квалификации. Возьмем, к примеру, фондовый рынок. На рубеже 21 века на Уолл-стрит работало почти 150 тысяч финансистов. К 2013-му это число сократилось более чем на 100 тысяч — и это при том, что и объем транзакций, и прибыль отрасли поднялись до рекордно высоких значений. „Белые воротнички“ под угрозой!» — подчеркнула Светлана.
Спикер отметила, что благодаря машинному обучению алгоритмы научились создавать алгоритмы, то есть самосовершенствоваться. Технология Machine Learning задействована в наших смартфонах, онлайн-переводчиках, инструментах по распознаванию речи и изображений: «И вот мы уже не единственные творцы во Вселенной. Теперь роботы пишут симфонии, открывают фундаментальные законы природы». Пример превосходства искусственного интеллекта над человеком — победа суперкомпьютера Watson от компании IBM в 2011 году на телевизионной викторине Jeopardy! (аналог «Своей игры»). «Здесь уже не чистая математика. В этой игре задействуется практически неограниченный массив знаний, и она требует сложных навыков понимания языка, включая шутки и игру слов», — отметила Светлана.
Какое будущее нас ждет? Оптимисты верят в то, что технологический прогресс будет способствовать экономическому росту и приведет к сокращению нищеты. Реалисты призывают как минимум пересмотреть одно из базовых представлений о технологиях: о том, что машины — это средство увеличения производительности труда. Машины уже давно сами превратились в работников, и этот процесс будет только набирать обороты. В 2013-м исследователи из Оксфордского университета подробно изучили 700 профессий и специальностей в США и пришли к выводу, что почти 50% рабочих мест будут полностью автоматизированы уже в ближайшие годы. Но это не самый худший сценарий.
В 2014-м ученый-физик Стивен Хокинг в своей статье пытался обратить внимание общественности на опасность, которую может представлять стремительное развитие искусственного интеллекта. Компьютер, который превзойдет человеческий интеллект, сможет «переиграть всех на финансовых рынках, обойти людей-исследователей в изобретательской деятельности и разработать виды вооружений, о которых мы даже не можем помыслить».
Вполне вероятно наступление технологической сингулярности — разрыва в движении человечества по пути прогресса, который трудно будет осознать до того момента, пока он не произойдет. Такую модель развития можно сравнить с попытками астрономов заглянуть внутрь черной дыры. Первая машина, обладающая настоящим интеллектом, по словам футуриста и изобретателя Рэя Курцвейла, будет создана в 2020 году. Наступление же сингулярности может произойти приблизительно в 2045 году.
О том, как искусственный интеллект изменит ландшафт рынка делового туризма, рассказала уже генеральный менеджер City Travel Юлия Мануйлова. Свое выступление она начала с эксперимента. Юлия предложила представить такую ситуацию: за два часа до гала-ужина вам сообщают, что вместо 2,2 килограмма еды будет 1,7, а на горячее вместо мяса — тушеные овощи. При этом 90% участников циклового мероприятия — мужчины. Какими будут ваши действия? Участники Форума предлагали абсолютно разные решения: от заказа еды в ближайших ресторанах до обыгрывания темы здорового образа жизни.
«От специалистов, выполняющих одну и ту же работу, всегда ждут последовательных и единообразных решений. Но люди не автоматы. Всегда есть „шумы“ — факторы, влияющие на разброс выводов, будь то погода, настроение, чувство голода, а также искажения — направление движения в противоположную сторону от цели. Их неизбежность доказана исследованиями», — обратила внимание Юлия.
Непоследовательность в принятии решений людьми влияет на затраты компаний. «Вспомните случаи, когда вашу заявку, отправленную в ТМС, случайно обработали два специалиста, и результат был разным. Главное преимущество алгоритмов — их неподверженность „шумам“. Формула, в отличие от человека, в одной и той же ситуации выдает один и тот же результат», — пояснила г-жа Мануйлова.
По словам эксперта, решение корпораций переходить на алгоритмы и автоматизацию ускоряет не только желание сократить воздействие «шумов», но и Четвертая промышленная революция — компании соревнуются за возможность стать первыми среди тех, кто сможет вывести новый продукт или услугу на рынок и завоевать расположение клиентов.
Какое влияние искусственный интеллект окажет на отрасль бизнес-тревел? По прогнозам эксперта, в ближайшие пять заказчики переведут 80% операций по оформлению командировок на ОВТ. В перспективе двух-трех лет неизбежен процесс 100%-го перехода на ЭДО. «Процесс приема и увольнения персонала тоже будет автоматизирован — через киоски выдачи и передачи трудовой книги и подачу заявлений в электронном виде. Скорее всего, снизится роль влияния департаментов по закупкам — вместо них принимать решения по выбору поставщика будут алгоритмы.
Директор по продуктам Visa Алексей Брешин в свою очередь остановился на использовании в компаниях такого платежного решения, как корпоративные карты. «Их количество растет — в среднем оно увеличилось в два раза за последние два года. Как, кстати, и число транзакций, но средний чек с начала 2015-го уменьшился почти вдвое. При этом крупные агентства делового туризма чувствуют себя довольно неплохо», — считает г-Брешин.
Алексей рассказал, как распределялись затраты на безналичные операции по картам Visa в последние два года. Так, больше половины зарубежных расходов (52%) приходилось на категорию Lodging (временное жилье).
Эксперт отметил, российский рынок бизнес-поездок показывал впечатляющий рост последние 15 лет, увеличиваясь в среднем на 12,7% в год. Так, в 2014-м российские компании потратили на командировки почти $21 млрд. Ожидается, что в ближайшие пять лет обороты в этой отрасли увеличатся на 4,4%.
Уже не просто блажь?
Bleisure — вызов или новые возможности? Определенно, это глобальный тренд. По словам Кэролайн Аллен, 48% управляющих корпоративными поездками отмечают рост ожиданий сотрудников в отношении баланса работа/жизнь. Путешественники все чаще спрашивают, можно ли совместить командировку с отдыхом (42%) или взять с собой членов семьи (28%). Поэтому многие зарубежные корпорации уже адаптировали тревел-политики к этим запросам.
Участники панельной дискуссии пытались разобраться, что такое bleisure на российском рынке. Директор по продажам Accor Hotels Антон Коронелли считает, что феномен сочетания личного и делового — далеко не новый. Эксперт вспомнил фильм «Служебный роман», в котором обсуждалось, что сотрудники бегают в магазин во время обеденного перерыва.
Г-н Коронелли предложил рассматривать bleisure на трех уровнях. Во-первых, с позиции конкретного путешественника, который хочет «приспособить» деловую поездку к своим личным целям. Во-вторых, со стороны продукта. Например, возможности использовать корпоративные тарифы отелей для личных путешествий. В-третьих, на уровне организации контроля за поездкой.
«Программа лояльности может стать элементом, усиливающим вашу тревел-программу, — уверен эксперт. — Пользуясь корпоративными тарифами, путешественник зарабатывает баллы для себя, а компания выполняет объемы».
Как отметила Юлия Мануйлова, привилегии — не для всех. Большинство корпораций в России, в отличие от западных, пока не научились определять, какую дополнительную ценность приносят командированные сотрудники. Сейчас отношение к bleisure зависит во многом от отрасли — например, сотрудникам банков или в сфере IT-технологий, как правило, дают больше возможностей для совмещения отдыха с командировкой.
А вот Андрей Воронин, владелец агентства делового туризма ATH American Express GBT, признался: хотя он и сторонник bleisure, в России такой тенденции все-таки не видит. «На Западе сотрудникам многое позволено, потому что им доверяют. В российских компаниях, скорее, можно отметить тренд на контроль и борьбу со злоупотреблениями. Некоторые, к примеру, намеренно планируют окончание поездки на выходные, желая получить доплату или компенсацию другими днями», — сказал эксперт.
Кроме того, в нашей стране на пути к bleisure очень много преград. Так, если даты окончания командировки не совпадают с датами возвращения, то начинаются проблемы с бухгалтерией.
В зале также отметили, что некоторые компании выступают против bleisure, так как путешествие с членами семьи мешает оперативному выбору рейса и гостиницы, быстрой подаче документов, а это ведет к удорожанию командировки. Кроме того, компания должна обеспечить безопасность сотрудника на протяжении всего путешествия.
«Знаете, bleisure созвучно со словом блажь. Во многих российских компаниях, к сожалению, этот феномен пока так и воспринимают. Но в нашем мире все очень быстро меняется», — резюмировал г-н Воронин.
А вот Светлана Малышева, главный эксперт в сфере деловых поездок компании «Сибур», убеждена: в России тенденция bleisure есть, просто компании пока не знают, как проводить такие поездки. Ведь командировке дано четкое определение Федеральным Законодательством, и под него не попадают члены семьи. «Ждем экспертов с конкретными кейсами — как совместить деловую поездку и отпуск в бухгалтерском и налоговом учете. Рано или поздно этот алгоритм будет найден!».
Наталья Травова
Источник: http://buyingbusinesstravel.com.ru