«Личный поисковик», или как технологии меняют процесс оформления командировок
Образовательная сессия АБТ-ACTE Russia «Онлайн-инструменты для эффективной организации и управления деловыми поездками» состоялась в зале «Давос» московского отеля «Swissotel Красные Холмы» 2 марта. Эксперты и участники сессии обсудили ожидания от корпоративных онлайн-продуктов, их возможности и специфику внедрения. А также узнали, как без труда сэкономить больше полумиллиона и при этом упростить жизнь ассистентов и бухгалтеров.
Увеличить
В мероприятии приняли участие руководители отделов по организации деловых поездок и департаментов по закупкам, административные директора, тревел- и event-менеджеры таких компаний, как Johnson & Johnson, PwC, Philip Morris, BNS Group, Merz Pharma, NetCracker, MTS, «Медиа-Маркт-Сатурн», «Северсталь», «НоваМедика» и других. Партнерами сессии выступили агентства делового туризма UTS Group и Zelenski Corporate Travel Solutions, а также технологическая компания Travelport. Участников сессии приветствовала менеджер по корпоративным продажам «Swissotel Красные Холмы» Марина Давыдова.
О том, что такое онлайн в понимании корпоративного пользователя, рассказала руководитель административного департамента корпоративного инвестиционного банка BNP Paribas Вера Челенк, которая поделилась своими ожиданиями от продукта. Компания как раз находится в процессе перехода на Self Booking Tool. По словам г-жи Челенк, в BNP Paribas работают всего около 170 человек, но сотрудники отправляются в деловые поездки достаточно часто. Самой значительной статьей расходов являются международные и внутренние авиаперевозки, которые занимают 58% от общего объема затрат на командировки. Следующим пунктом идут гостиницы — расходы на размещение сотрудников составляют 35% от тревел-бюджета компании. В то время как агентское вознаграждение «съедает» лишь незначительные 1-2%, поэтому при внедрении Self Booking Tool — инструмента, который позволяет автоматизировать процесс бронирований, — задача сэкономить на транзакциях TMC даже не стояла. Причины, которые подтолкнули компанию к использованию онлайн-решений, совсем иные.
Как отметила спикер, в BNP Paribas, как и во многих других компаниях, в процесс организации командировок вовлечено много участников: путешественники, ассистенты, сотрудники агентства, отдела HR и бухгалтерии, менеджеры. При этом основная нагрузка ложится на плечи ассистентов, которые 25% рабочего времени тратят на подготовку деловых поездок, и бухгалтеров — 32% рабочего времени у них уходит на авансовые отчеты. Имплементация SBT, по мнению г-жи Челенк, — это первый шаг для ускорения, упрощения и повышения эффективности процесса организации бизнес-путешествий. В перспективе внедрение онлайн-инструмента, как ожидает эксперт, должно привести к большей вовлеченности в процесс бронирования путешественника и меньшей — других участников и существенно снизить загруженность ассистентов, которых можно будет и вовсе исключить из этой цепочки. Уйдет и лишняя коммуникация — на согласование с агентством вариантов бронирования: используя SBT, путешественник сразу видит, каким рейсом ему удобнее лететь.
Стоит отметить, что процесс перехода на онлайн совсем не быстрый. «В прошлом году мы специально провели большой тендер по выбору TMC, которая может предоставить качественный SBT, соответствующий нашим ожиданиям, — поделилась спикер. — И в июне мы начали с новым тревел-агентством имплементацию этого инструмента. На первом этапе в течение полутора-двух месяцев мы передавали агентству базу с необходимыми для бронирования данными наших сотрудников. Потом эту информацию заносили в SBT, заводили профиль компании. И лишь с октября мы начали тестирование среди ассистентов и сотрудников отделов HR и IT, которые участвовали в выборе тревел-агентства и онлайн-продукта. Это тестирование продолжается до сих пор и идет довольно слабо. Я уже морально готовлюсь к следующему этапу — тестированию среди самих путешественников. В общем, процесс сложный. Однако результаты, которые мы надеемся получить, стоят потраченных усилий».
Вера Челенк также рассказала о своих ожиданиях от SBT. «Для нашей компании важна простота интерфейса, который должен быть на английском и русском языках. При бронировании на первый план должны выходить рекомендованные варианты, чтобы путешественники в первую очередь бронировали те отели, с которыми у нашей компании есть договоры, — отметила спикер. — Для нас важно четкое следование тревел-политике — и онлайн-инструмент должен выдавать пользователям информацию в соответствии с ней. При нарушении тревел-политики данные должны идти на авторизацию CEO». Кроме того, эксперт подчеркнула, что для нее, как для сотрудника, который планирует затраты на командировки и отчитывается за них, не меньшее значение имеет возможность получения данных для аналитики в режиме онлайн. И, конечно, следует позаботиться о безопасности данных. Для этого г-жа Челенк советует обязательно включать в рабочие группы специалистов по IT Security.
Административный менеджер компании Johnson & Johnson Наталья Орёл поинтересовалась у спикера, что происходит в тех случаях, когда даты командировки меняются уже после бронирования в SBT. «Будем реалистами: у нас примерно 30% бронирований всегда проходят с отменами и заменами», — добавила г-жа Орёл.
«У нас процесс идет до букирования, то есть сам билет сотрудник не выписывает, — пояснила г-жа Челенк. — Путешественник бронирует билет, данные отправляются тревел-компании. В SBT есть возможность переписки с агентом: можно попросить его „держать“ бронь до последнего, а когда придет время выписывать билет — сообщить. В тех случаях, когда подождать не получается и билет уже выписан, — отменяем, ищем другой».
В свою очередь руководитель отдела организации деловых поездок BNS Group Юлия Евлахова поделилась с присутствующими, что в их компании давно работают с OBT, однако процесс построен иначе. «Мы сначала тоже пытались внедрить этот инструмент для того, чтобы сотрудники самостоятельно планировали себе командировки. Не прошло. Потому что у кого-то это занимает пять минут, а у кого-то и день», — рассказала г-жа Евлахова. — Политика нашего гендиректора такова, что если есть специально обученные люди, которые занимаются оформлением командировок, то пусть они это и делают. Сотрудник только согласовывает даты поездки и подписывает служебное задание у своего непосредственного руководителя. Далее все планирует ассистент. В нашей компании около 400 сотрудников только в московском офисе. А отдел, который занимается оформлением командировок, состоит из двух человек. И, используя данный инструмент, они справляются с таким объемом«.
Далее слово взяла региональный менеджер по продуктам Travelport Марина Ковшова, которая рассказала о разработанном компанией онлайн-инструменте TripGate. Продукт учитывает специфику локального рынка: имеет русскоязычный интерфейс, поддерживающий и несколько других восточно-европейских языков, включает обширный международный и локальный контент — только авиакомпаний в системе более 400, в том числе дискаунтеры. Также в системе представлены гостиницы, билеты РЖД, возможность заказать трансфер. Кстати, с помощью настроек можно подключать и промотарифы.
«Наш продукт поддерживает даже сложные структуры организаций, какие, например, бывают в холдинге. Также TripGate предлагает персонализацию данных пользователя — они хранятся в системе, поэтому нет необходимости их каждый раз вводить при бронировании, — поделилась г-жа Ковшова. — Кроме того, в нашем онлайн-инструменте имеется функция проверки наименьшего тарифа, который при бронировании всегда выходит в первых строках. И можно задать в системе, чтобы при выборе более дорогого тарифа путешественники указывали причину. Инструмент предлагает автоматизированный процесс утверждения поездки: после того, как создается бронирование, уведомление высылается на e-mail менеджера, который утверждает командировку».
По словам спикера, все-таки основное, что ждут клиенты от SBT, — это соблюдение корпоративной тревел-политики путешественниками. И TripGate, как заверила г-жа Ковшова, имеет достаточно гибкие настройки необходимых параметров. К примеру, можно даже проставить лимиты на стоимость проживания в гостиницах в разных городах. В результатах поиска сотрудники будут видеть, соответствует или нет данный вариант тревел-политике.
«Все это обеспечивает прозрачность процессов бронирования и утверждения. А значит, и больший контроль за тратами в сфере деловых поездок», — подчеркнула спикер. — Вы все прекрасно знаете, что иногда при бронировании рейса с вылетом на два часа раньше можно существенно сэкономить на билете. Если брать среднюю разницу в цене на билет — три тысячи рублей — а у вас в компании, скажем, 15 сотрудников, которые путешествуют каждый месяц, то за год получается существенная экономия — 540 тысяч рублей«.
Г-жа Ковшова отметила, что все же при организации деловых поездок сейчас превалирует традиционный метод бронирования — с помощью ассистентов или тревел-менеджеров (90%). Онлайн-решением пока пользуются около 10% компаний. «Может быть, универсального инструмента и не существует, потому что у различных компаний свои потребности. Но порядка 70% случаев бронирований можно оптимизировать с помощью Self Booking Tool», — добавила спикер.
Степень востребованности SBT на российском рынке подтвердила и исполнительный директор UTS Group Ксения Реброва: по ее данным, примерно 15% клиентов агентства пользуются онлайн-инструментом, при этом порядка 60% клиентов из этого количества бронируют через тревел-координаторов и примерно 40% компаний подключили к OBT непосредственно путешествующих сотрудников.
В своем выступлении г-жа Реброва рассказала об онлайн-инструменте, который предлагает UTS Group, и подробно остановилась на специфике имплементации этого продукта на примере одной из компаний-клиентов. Спикер отметила, что это достаточно крупная организация, имеющая несколько тысяч сотрудников в штате, из них примерно 800 человек активно путешествуют. Основными задачами клиента были: введение системы электронных одобрений командировок, автоматизация процесса отслеживания тревел-политики и автоматизация заполнения данных, необходимых бухгалтерии. Переход на онлайн-инструмент дополнительно должен позволить сократить численность тревел-департамента (который на момент проведения тендера состоял из шести сотрудников) и снизить затраты на сервисные сборы. И главное, внедрением OBT руководство компании из главного офиса в Европе стремилось обеспечить прозрачность процесса бронирований.
Реализация проекта потребовала серьезной работы не только со стороны тревел-агентства, но и со стороны самой компании. Так, по словам г-жи Ребровой, клиенту необходимо было доработать тревел-политику (которая до этого была нечетко сформирована), определить список одобряющих командировки лиц, подготовить список пользователей и определить права их доступа. «В нашей системе настройка ролей пользователя очень широкая — порядка 30 параметров», — добавила эксперт.
В свою очередь, UTS Group занялись загрузкой баз данных и форм отчетов, настройкой прав доступа и тревел-политики, построением структуры компании в системе и прочим. При этом одной из самых трудоемких задач для тревел-агентства стала подготовка связок по данным бухгалтерии. «У компании сложная структура данных, которые должны отражаться в отчетах. Всего 13 параметров, таких как cost-центр, тип пользователя и так далее, — пояснила г-жа Реброва. — До перехода компании на онлайн всю эту информацию вручную вносили сотрудники тревел-отдела, а в каждом параметре от 50 до 400 возможных значений! Естественно, регулярно происходила путаница, и нужно было переделывать документы. Мы разработали для этого клиента такую систему связок, которая на этапе выбора первого и последующих параметров позволяет сразу отсекать ненужные варианты. Таким образом, количество ошибок стало минимальным».
Как сообщила Ксения Реброва, на сегодняшний день к системе уже подключены порядка 90% сотрудников компании, остальные будут переведены на использование онлайн-инструмента в ближайшее время. Следующим этапом станет подключение UTS24 к внутренней системе клиента, позволяющей отслеживать безопасность командировок (клиент может видеть, где сотрудники компании в данный момент находятся, в каком количестве, необходимо ли направить какую-то срочную информацию — например, с помощью массовой смс-рассылки).
Далее г-жа Реброва наглядно продемонстрировала демо-версию онлайн-системы UTS24 и ее особенности, в тестовом режиме бронируя авиаперелет из Москвы в Новосибирск. «Кстати, теперь в нашей системе можно выгрузить отчет по билетам, который сейчас так важен для бухгалтерии, потому что законодательство с этого года изменилось — и ко всем документам необходимо прикладывать билеты, чтобы получить НДС, — обратила внимание участников сессии спикер. — Билеты можно выгружать по юрлицу или конкретному сотруднику, за определенный период и так далее. Это очень упрощает процесс документооборота».
О возможностях адаптации платформы ZCTS-Online под нужды конкретного корпоративного клиента рассказала директор департамента продаж Zelenski Corporate Travel Solutions Светлана Морозова. «В первую очередь, OBT — это поисковик. И многие компании используют его как инструмент для поиска, — подчеркнула спикер. — Здесь можно найти любую услугу. В нашей онлайн-системе представлены авиа-, ж/д-билеты, отели. Также есть закладка „индивидуальный заказ“, где перечислены все услуги, которые нельзя забронировать в режиме онлайн самостоятельно, но можно заказать через агента. К примеру, VIP-обслуживание в аэропорту, заказ трансфера или конференц-зала, аренда автомобиля или другие». Кстати, эксперт отметила, что в любом случае использование OBT не отменяет работы агентов — к ним всегда можно обратиться: система предполагает онлайн-общение с представителем ТМС.
Одним из главных преимуществ работы в онлайн-системе является ее адаптация под правила тревел-политики компании. Зеленым подсвечиваются те варианты бронирования, которые соответствуют этим правилам, красным — те, что запрещены. «Важно заметить, что выводятся в любом случае все варианты. Потому что, как мы с вами знаем, бывает и такое, что при выборе необходимого перелета экономкласса просто нет. Поэтому система показывает и билеты бизнес-класса, чтобы командировка не сорвалась, но маркирует их красным. Просто такой заказ уйдет на авторизацию», — сказала г-жа Морозова.
В инструмент можно заложить ограничения по должностям или отдельным сотрудникам, по стоимости билета или конкретного направления — настроить в зависимости от пожеланий клиента. Спикер поделилась, что как-то одна компания даже поставила запрет на перелеты бортами Sukhoi SuperJet. Кроме того, в систему ZCTS Online также можно внести информацию по использованию трехсторонних договоров с авиакомпаниями. И если путешественник выбирает перелет другим перевозчиком, эта информация также автоматически уходит на авторизацию.
Ограничения по «звездности», стоимости и другим параметрам можно настроить и для гостиниц. Опять же, пользователь увидит все варианты. «На мой взгляд, для корпоративного клиента важно, что в первую очередь выводятся и маркируются зеленым отели, с которыми у вас есть договорные отношения. В этом случае при бронировании будет несколько другая схема. Вы выбираете форму оплаты — будем ли оплачивать проживание мы или вы сделаете это сами при заезде. Также мы маркируем рекомендованные и нерекомендованные отели».
Г-жа Морозова рассказала, что на данный момент находится в доработке очень важный для корпоративных клиентов блок по раннему/позднему заезду — система будет отмечать определенным образом гостиницы, где это возможно и нет. Спикер также добавила, что в системе ZCTS Online многоуровневая авторизация заказа. Скажем, можно настроить инструмент так, что сначала заявки идут на авторизацию руководителю в России, а потом еще и менеджеру за рубежом. Одобряющим командировки сотрудникам приходит письмо по электронной почте. «В общем, мы можем менять все что угодно в зависимости от того, какие правила тревел-политики и схема работы приняты в вашей компании», — резюмировала спикер.
Увеличить
Образовательная программа по традиции не обошлась без лотереи. Компания Travelport разыграла среди гостей 10 войлочных чехлов для i-Pad, UTS Group — три сертификата на 5 тыс. UTS-рублей каждый, которыми можно воспользоваться при подключении к онлайн-системе компании. А «Swissotel Красные Холмы» предоставил головокружительный приз — ваучер на посещение бара на самом верхнем этаже гостиницы. После завершения мероприятия всем желающим предложили отправиться на инспекцию отеля.
Наталья Травова