Практикум АБТ-ACTE Russia: «Пончик съеден! Тревел-политика здесь не поможет, но позволит не так налегать на «сладкое»

Идеальной тревел-политики не существует — она требует корректировок чуть ли не каждый день, и от этого никуда не деться, убеждена Мария Сергеева, директор по организации международных деловых поездок компании Luxoft. О том, каким главным принципам нужно следовать, составляя этот документ, эксперт рассказала на практикуме АБТ-ACTE Russia 14 февраля. Встреча прошла в отеле «Метрополь». Партнерами встречи выступили Lufthansa Group, авиакомпания Etihad Airways, i`way, Mövenpick Hotels & Resorts, HRG Russia, Conference Rent.

Организация командировок — процесс, к которому в компании подключены совершенно разные специалисты. У каждого из них свои цели и задачи, понимание того, что такое тревел-политика. «У путешественника идеальная тревел-политика — это, в принципе, ее отсутствие: „хочу то, что хочу, потому что много работаю“, для hr-департамента — история о том, как быстрее составить приказ о командировании. Руководство интересует эффективное управление процессом и, конечно же, сокращение расходов. Причем неважно, как много вы тратили прежде, ему нужен saving в геометрической прогрессии», — сказала Мария. Тревел-специалист стоит на перекрестке этих желаний. Он должен учитывать пожелания всех сторон и отражать их в документе.

Принцип «подачи» правил в тревел-политике зависит от бизнеса — у всех все по-разному. Но главными ее задачами все же должны быть унификация процессов бронирования и согласования, установление зон ответственности, бюджетов и лимитов на этапе организации поездки, коммуникация между hr и финансовым департаментом.

В западных компаниях тревел-политика занимает не более 5-6 страниц, отметила эксперт. В российских же это больше 20 страниц печатного текста о том, как оформляются командировочные удостоверения, формируются приказы, решаются вопросы по отчетам о тревел-расходах с бухгалтерией. «Документ, о котором никто не хочет слышать, который никому не интересен», — с сожалением констатировала Мария.

Что в тревел-политике must have? Детализация процессов бронирования и этапы согласования, объем сервисов, входящих в область тревел-поддержки, включая перелет, проживание, аренду машины (трансфер, такси), лимиты по всем сервисам, способы оплаты услуг. Краткого изложения достаточно для информации по суточным, мобильной связи, hr-поддержке, отчетам, страховке, — этим занимаются сопутствующие департаменты.

«Ни в коем случае не стоит объединять в тревел-политике hr, финансовую и операционную деятельность, иначе документ получится очень тяжелым, нечитаемым и не даст понимания того, как же все-таки устроен процесс организации командировки», — считает спикер. По сути, то, что вы напишите, то и получите обратно: «Тревел-политика — это ваша поддержка самих себя».

Также стоит лимитировать количество тревел-сервисов, ключевые здесь — проживание и перелет. И помнить про возможные особые условия для руководителей высшего звена: класс перелета и уровень гостиницы у них скорее всего будет выше, чем у обычных сотрудников.

Что касается согласования, то здесь должно быть не больше двух линий утверждения, уверена Мария. Иначе этап займет много времени.

«Тревел-программа успешна, когда ее adoption rate держится на уровне 80%, — добавила эксперт. — То, что меньше 50%, нужно переписывать, это не работает. От 50% — есть, к чему стремиться».

Если у компании-клиента есть поддержка TMC, то все правила ее тревел-политики могут быть скомбинированы в коды причин: любому действию в рамках или вне политики присваивается reason code. Для клиента агентство может выгружать такие данные в режиме реального времени. «Вы будете понимать, насколько сотрудники в политике. Это как раз тот момент, когда текст переходит в качество», — обратила внимание участников практикума Мария.

Вопрос в том, чтобы не получать негативные отзывы каждый день. А они будут, ведь сколько людей — столько и мнений, предупредила спикер. «Командированный сотрудник знает про тревел больше, чем мы с вами, это даже не обсуждается. И наша задача — научиться с ними коммуницировать, поэтому так важно прописать все условия бронирования и лимиты для них максимально «комфортно», — резюмировала Мария.

Далее участники практикума приступили к работе в группах. За каждой из пяти был закреплен эксперт, который переходил к следующему столу ровно через 25 минут.

Задать все интересующие вопросы слушатели могли коммерческому представителю Lufthansa Group в России Валентине Кузнецовой. Валентина рассказала, что компания позволяет скомбинировать любой перелет, поскольку представляет собой альянс авиаперевозчиков, охватывающих огромное количество городов. Так, улететь можно Lufthansa, а вернуться — SWISS.

Эксперт подробно остановилась на бонусной программе PartnerPlusBenefit авиакомпании Lufthansa для корпоративных клиентов. За каждую служебную поездку на счет такого покупателя начисляются премиальные баллы, которые, в свою очередь, могут обмениваться на различные привилегии. «Если вы участвуете и в программе для часто летающих авиапассажиров, то одновременно вам будут начисляться мили и в зачет Miles & More», — заметила Валентина.

Далее эстафету подхватила Дарья Миронова, старший менеджер по продажам в России и СНГ Mövenpick Hotels & Resorts. Она рассказала слушателям о преимуществах корпоративного контракта с отелями.

Как правило, корпоративный договор с глобальным оператором заключается через его представителя, то есть работа ведется с одним человеком, что очень удобно, отметила спикер. И один контракт может распространяться сразу на несколько направлений и отелей. Безусловно, таким образом достигается экономия тревел-бюджета: корпоративные тарифы обычно на 30% ниже опубликованных. «Ну и потом они могут быть загружены в систему вашего агентства или в ваш личный кабинет на сайте отельной цепочки, — добавила Дарья. — А это значит, что бронировать гостиницу очень удобно».

Как правило, о корпоративном договоре с отелем можно говорить при условии конкретного объема, обычно это 50 ночей в год. «Получается не так уж и много — всего 4-5 ночей в месяц, — привела цифры спикер. — А при открытии нового отеля порог годового объема и вовсе снижается до 30 ночей».

Увеличить

55

Во время переговоров важно уточнить, есть ли у поездок сезонность, необходимо ли включать в стоимость номера завтрак. «Запрашивать предпочтительнее две категории номеров, — сказала Дарья. — Мы рекомендуем стандартный и улучшенный».

И обговорите категорию цен. В отеле их две — LRA (цена, которую отель обязан подтвердить независимо от загрузки и других обстоятельств) и NLRA, Non Last Room Rate Availability (цена предоставленная клиенту на определенный тип номеров, но в некоторые периоды гостиница может закрыть продажи по этому тарифу, даже если номера на продажу есть). Даты, когда тариф не действует, обычно прописываются в контракте.

Завершая лекцию, Дарья обратила внимание участников на онлайн-площадки для направления запросов отелям, в частности на Lanyon: на ней зарегистрировано 99% всех крупных отельных цепочек. Пользователь — представитель компании или агентство — указывает важные для него параметры (категорию отеля, лимит и так далее), и платформа составляет по ним шорт-лист наиболее подходящих отелей. «Здесь же можно обмениваться с гостиницами личными сообщениями, обсуждать условия сотрудничества, — рассказала эксперт. — В Европе договор можно заключить онлайн — с обеих сторон ставится электронная подпись, и этого достаточно. В России же, увы, это пока невозможно в силу законодательства».

На кодах причин reasons codes, ранее упомянутых Марией Сергеевой, подробнее остановилась уже Анна Колесникова, менеджер по продажам и маркетингу HRG Russia.

«Речь о стандартных кодах причин, которые используются агентствами, чтобы проанализировать поведение ваших сотрудников», — пояснила Анна. Например, HE (No preferred hotel in the city), HS (Preferred Hotel sold out), PC (Declined lower fare due to Traveller Preferred Carrier) и другие.

К примеру, тревел-политика регламентирует, что при бронировании перелета сотрудник должен выбирать самый дешевый вариант, но он выбирает дорогой. В этом случае консультант TMC должен спросить, по какой причине был сделан «неправильный» выбор. И код этой причины будет зафиксирован в отчете. «Когда вы получаете подобные сводные отчеты от агентства за месяц, квартал, год, вы начинаете понимать, с чем связаны нарушения политики и насколько их можно контролировать, — бывают ситуации, когда в „неправильном“ выборе есть разумная необходимость. Конечно, вы вправе проявить волю компании и наложить на него ограничения», — сказала Анна.

Коды причин указывают на слабые места тревел-программы, то, что можно оптимизировать, пересмотреть. «В моей практике была ситуация, когда политика предписывала выбирать наиболее дешевый тариф в интервале плюс-минус два часа от желаемого времени, — поделилась спикер. — И в этом интервале сотрудники часто выбирали не самый выгодный тариф: им казалось, что разница в тысячу рублей не играет роли, ведь они выбирают экономкласс, а значит все нормально. И на практике получалось, что всего 50% бизнес-туристов бронировали рейс по самому дешевому тарифу... У сотрудников просто не было полного понимания политики».

Следующий эксперт, коммерческий представитель транспортной компании по Москве и Санкт-Петербургу Сергей Федореев, рассказал о возможностях сервиса i`way для корпоративных клиентов. Услуга действует в 500 аэропортов мира.

Компания готова сотрудничать с клиентом как через тревел-агентство, так и напрямую. Заказ можно оформить онлайн или по почте. Диспетчерская служба работает круглосуточно — на русском, английском и китайском языках. После совершения заказа на почту направляется ваучер, а за два часа до рейса пассажир получает смс с мобильным телефоном водителя и номером его машины.

И еще раз проговорила функции тревел-политики Елизавета Григорьева, руководитель направления по организации деловых поездок ГК «ЛАНИТ». «Этот документ дает нам возможность управления командировочными расходами, — отметила Елизавета. — Мы осуществляем контроль в финальной точке, то есть по результатам конкретного периода, выделяем основные направления, среднюю стоимость размещения, перелета и так далее. По сути, делаем бенчмаркинг. Но деньги уже потрачены, израсходованы, вернуть их невозможно. Пончик съеден! Поэтому тревел-политика — это инструмент, позволяющий нам регулировать все в процессе».

Тревел-политики многих, даже крупных корпораций грешат огромным количеством букв, сложных для восприятия фраз, размытых формулировок, посетовала эксперт. «И часто в компаниях путают два разных документа — внутренний регламент, в котором дается описание бизнес-процессов — как нужно бронировать, с кем согласовывать, и саму тревел-политику». В небольших организациях документы часто объединяют, но в крупных регламент может разниться от подразделения к подразделению, поэтому смешивать их не стоит.

Елизавета также осудила «привычку» компаний перекладывать ответственность по невыполнению предписаний на бизнес-туристов: «Часто можно встретить фразы вроде „Сотрудник обязан“, „Сотрудник должен“. Например, по условиям найма работнику полагается бизнес-класс: ему нужно лететь в Воронеж, но мест нет. Он отказывается лететь в командировку. Обоснованно? Абсолютно!»

И спикер обратила внимание на совершенно пустые угрозы, на которые компании идут в отношении не соблюдающих политику коллег: «Допустим: если за неделю до командировки сотрудник не оформит ее бронирование, ни в какое путешествие он не поедет. Да ладно?!». Если вы прописываете наказания за неисполнение, они должны быть реально исполнимы, подчеркнула Елизавета.

На этом практикум завершился. Организаторы поблагодарили всех за участие и анонсировали ближайшие встречи. Уже скоро, 28 февраля, состоится вечерний коктейль, посвященный Марокко и Иордании. Конференция IMG Show Russia в этом году запланирована на 25-26 октября.

Марина Осипова
Источник: http://buyingbusinesstravel.com.ru