Сотрудничество с бизнес-туристами: рецепты успеха для отельеров
25 сентября в рамках XV Международной выставки «ПИР. Индустрия гостеприимства» Ассоциация Бизнес Туризма (АБТ) провела семинар для представителей гостиниц на тему: «Как привлечь корпоративных клиентов в отель и удержать их?».
О том, как лучше выстроить свои отношения с бизнес-туристами и корпоративными тревел-департаментами, отельерам рассказали Председатель АБТ Вадим Зеленский и приглашенные эксперты: партнер компании Hospitality In. Comm Наталья Розенблюм, конгресс-специалист холдинга Bayer Анжелика Снитко, и Екатерина Гаранина, генеральный директор гостиницы «Садовое кольцо», недавно прошедшей Программу АБТ «Аттестация Бизнес- и Конференц-отелей».
Как средство гарантированного привлечения корпоративных клиентов г-н Зеленский презентовал Программу «Аттестация Бизнес- и Конференц-отелей», которая существует менее года, но за это время уже успела заинтересовать значительное число отельеров из разных городов России и стран бывшего СНГ. В первую очередь, это связано с тем, что прохождение Аттестации дает возможность заявить о себе самой платежеспособной и регулярно путешествующей категории клиентов деловым туристам.
Программа Аттестации была разработана совместно с представителями крупнейших российских и иностранных корпоративных заказчиков. Ее стандарт включает в себя 345 критериев для оценки Бизнес-отелей и 55 дополнительных для Бизнес- и Конференц-отелей (программа присваивает отелям не «звезды», а одну из двух категорий «Бизнес-отель» или «Бизнес- и Конференц-отель»). «В соответствии со Стандартом АБТ инспекторы оценивают средство размещения, и вносят все данные в таблицу. Полученная информация вбивается в базу, которая, используя специальные алгоритмы, выставляет итоговую оценку конкретному отелю, рассказал Вадим Зеленский. Аттестат получает отель, набравший больше 75% от максимального количества баллов».
Рецепт успеха
На мероприятии Председатель АБТ вручил аттестат «Бизнес- и Конференц-отеля» генеральному директору гостиницы «Садовое кольцо» Екатерине Гараниной. По словам г-на Зеленского, «Садовое кольцо» как несетевое средство размещения можно назвать идеальным в ряду российских аналогов. Управляющие гостиницы самостоятельно выработали стандарты обслуживания деловых туристов и выстроили систему контроля качества.
«При продвижении отеля мы стремились к формированию таких стандартов, которые были бы востребованы наравне с зарубежными торговыми марками», заявила г-жа Гаранина. При этом сотрудники гостиницы ориентировались на внутренние установки управляющей компании «Аккорд менеджмент групп», на требования программы Аттестации АБТ и государственной системы классификации. «Стандартов много не бывает, подчеркнула генеральный директор. Чем больше экспертов оценят гостиницу, чем больше предложений по модернизации они внесут, тем лучше».
«Кроме того, мы всегда прислушивались к мнению постояльцев, добавила Екатерина Гаранина. Несмотря на множество актуальных юридических и финансовых задач, я стараюсь слушать и слышать своих клиентов, поэтому даже рабочее место организовала в холле гостиницы, чтобы быть ближе к ним».
«Обычно у отельеров наблюдение за постояльцами занимает очень много времени, но его нельзя никому перепоручить, если вы хотите постоянно поддерживать высокий уровень обслуживания и развиваться», поделилась опытом г-жа Гаранина.
Сформированные стандарты и понимание потребностей клиентов это лишь составляющие успеха, на них прогресс не заканчивается. Ко всему прочему, отельер всегда должен быть хотя бы на полшага впереди потребностей даже самого «продвинутого» бизнес-путешественника. «Гостиницам нужно снова и снова придумывать для клиентов такие сервисы, которые бы формировали моду в индустрии гостеприимства», подчеркнула генеральный директор.
Около 80% гостей «Садового кольца» деловые путешественники, в среднем они проводят в отеле от одной до трех ночей. «И в этот небольшой период мы обязаны удовлетворить на должном уровне все потребности постояльца, у которого совсем мало времени», сказала Екатерина Гаранина, разъясняя особенности работы в гостинице, ориентированной на корпоративных туристов.
Глазами экспертов и корпорантов
Необходимо, чтобы управляющие приучались сами критически оценивать работу своего персонала, планировку отелей и конференц-зон, лобби и других объектов, отметила партнер Hospitality In. Comm Наталья Розенблюм. Она разъяснила слушателям, как правильнее выстраивать отношения с представителями корпоративных заказчиков. «Пространство должно быть организовано так, чтобы деловой путешественник мог без труда найти внутри отеля все необходимые ему зоны (например, бизнес-центр или фитнес-зал), а питание таким образом, чтобы постоялец мог и позавтракать в семь часов утра, и ночью заказать еду в номер», рассказала Наталья Розенблюм.
«Коммуникацию с корпоративными клиентами и с отдельными бизнес-туристами с самого начала нужно выстраивать грамотно: в зависимости от того, с кем общается специалист по бронированию, нужно выдавать тот или иной объем информации, отметила она. И при этом следует учитывать, что через делового путешественника можно выстроить отношения с его компанией так, что это приведет к долгосрочному сотрудничеству».
«Чтобы удерживать корпоративного клиента и развиваться, отельерам нужна обратная связь с клиентами: нужно знать, насколько они довольны сервисом, какие у них есть предложения по его улучшению, посоветовала Наталья Розенблюм. Также необходимо вести учет и анализ посещений и отзывов, чтобы на основе получаемых сведений выстраивать систему лояльности».
Представитель компании Bayer Анжелика Снитко подчеркнула, что, как конгресс-менеджер, раньше она предпочитала обращаться исключительно в сетевые гостиницы вроде Holiday Inn или Marriott, потому что те гарантированно предоставят услуги высокого уровня. «Однако этот расклад значительно изменила Программа Аттестации АБТ, отметила Анжелика Снитко, Благодаря ей можно заранее быть уверенным, что и несетевая гостиница, имеющая знак качества Ассоциации, способна обеспечить уровень сервиса, соответствующий ожиданиям корпоративного клиента».
На семинаре г-жа Снитко рассказала отельерам с точки зрения специалиста в области деловых MICE-услуг, что именно ее отталкивает или, наоборот, привлекает при работе с теми или иными гостиницами. Например, большое значение всегда она придавала тому, как профессионально проявляли себя представители отелей. «Каким бы ни был стиль гостиничного менеджмента, работать нам все равно приходится с людьми», отметила Анжелика Снитко. И именно от них зависит, захотят ли тревел-менеджер и MICE-координатор снова обращаться в конкретный отель. (businesstravelrussia.ru)