Spirit to serve: Директор по продажам Sheraton Tbilisi о Грузии, отельном сервисе и супре

Выбрать место для проведения любого мероприятия – это особая наука, которую мы в АБТ-ACTE Russia ежегодно применяем на практике. Здесь важны сотни мелочей, от размера площадки и конфигурации стен до улыбки официанта и наличия Wi-Fi. Одно из последних мест, которые мы протестировали в 2019 году, - конференц-центр Sheraton Grand Tbilisi Metechi Palace, где прошел воркшоп IMG Show Caucasus Chapter. Директор по продажам отеля Гиви Бицадзе рассказал нам о том, что такое настоящее грузинское гостеприимство, как собрать лучшую отельную команду и где в Тбилиси можно заехать на автомобиле прямо в конференц-зал. Беседовала Ольга Дедова.

- Sheraton Grand Tbilisi Metechi Palace недавно открылся после реновации. Что удалось изменить? И какие задачи вы ставите перед собой и командой на будущее?

- В отеле провели капитальный ремонт. За четыре года полной реконструкции общая площадь конференц-центра увеличилась до 2600 м², включая самый большой бальный зал в городе площадью до 1000 м². Номера отеля увеличены в размерах и количестве – теперь мы размещаем гостей в 220 хорошо оборудованных номерах с видом на Старый город Тбилиси. Обладая крупнейшими конференц-залами и выставочными площадями, мы позиционируем себя как лучший MICE-отель в Восточной Европе, и наша задача – быть лучшими в том, что мы делаем.

- В апреле мы с удовольствием протестировали возможности конференц-центра Sheraton, проведя в большом бальном зале воркшоп IMG Show Caucasus Chapter. Какие еще возможности для мероприятий предлагает отель?

- В отеле возможно проводить не только конференции, встречи или выставки, здесь также можно устроить, например, презентацию автомобиля – так как большой бальный зал расположен на первом этаже, организаторы могут подогнать авто прямо на площадку. Кроме того, обособленность пространства позволяет проводить масштабные свадьбы и социальные мероприятия, которые требуют громкой музыки до поздней ночи, при этом не беспокоя гостей отеля.

- В чем, на ваш взгляд, заключается залог успешной работы отеля? И как вы стремитесь к своему идеалу?

- Успех отеля – это его собственные сотрудники. Наша команда лучших профессионалов дает нашим гостям возможность провести мероприятие, зная, что все пройдет гладко. Имея мощную поддержку бренда Marriott International, мы с уверенностью можем назвать себя местом, «where the world comes together».

- Что для вас является показателем уровня сервиса в отеле? И в чем ваш секрет поддержания сервиса на самом высоком уровне?

- Когда я вхожу в отель и вижу искреннее приветствие сотрудника, которое позволяет мне чувствовать себя как дома, я могу сказать, что обслуживание организовано на должном уровне. Мы нанимаем наших сотрудников за их внутренние моральные качества, желание и готовность работать в сфере обслуживания – буквально за «spirit to serve», а затем обучаем необходимым навыкам. Вы не можете научить кого-то улыбаться или быть гостеприимным, это должно исходить от сердца, и мы активно ищем тех, кто имеет правильный настрой.

- В гостиничном бизнесе борьба за квалифицированный персонал особенно остра. Как вы решаете вопросы кадровой политики? Какие критерии отбора персонала используете?

- Действительно, найти квалифицированный персонал в Грузии – непростая задача. Тем не менее, наше наследие дает нам роскошь привлекать высококвалифицированные таланты. Не только из Грузии, но и из-за рубежа. В то же время мы постоянно инвестируем в персонал и заботимся о повышении квалификации сотрудников в соответствии с нашими стандартами. Как я уже упоминал, мы нанимаем за жизненную позицию, после чего обучаем.

- По нашим наблюдениям, в Грузии, и в частности в Тбилиси, существует множество альтернативных вариантов размещения: гостевые дома, мини-гостиницы. В то же время все больше деловых туристов предпочитают останавливаться в апартаментах. Как в такой ситуации отелям не проиграть конкурентную борьбу?

- В последние годы поток туристов, приезжающих в Грузию и Тбилиси, значительно вырос, отсюда и рост предложения. Гостевые дома, элитные апартаменты и бутик-отели отняли спрос у отелей. Тем не менее, отель, подобный нашему, предлагает удобства и опыт, которые не могут предоставить гостевые дома. Для деловых путешественников у нас есть отмеченная наградами программа лояльности, и в рамках Marriott International family мы привлекаем деловых путешественников по всему миру. Наши гости могут воспользоваться услугами конференц-залов, СПА-центра и фитнес-зоны, бизнес-центра, круглосуточной стойки регистрации, обслуживания номеров, а также быть уверенными в стандартах безопасности, которых нет в небольших владениях.

- Не секрет, что крупные отели по всему миру иногда оказываются в центре внимания террористических группировок. Как вы решаете вопросы безопасности в отеле?

- Тбилиси в целом – очень безопасное место, где отсутствует террористическая активность. С другой стороны, могу с гордостью сказать, что Sheraton Grand Tbilisi Metechi Palace – один из самых безопасных отелей в городе. Мы применяем процедуры безопасности, которые Marriott International внедрил по всему миру, а также придерживаемся местных законов о безопасности. Территория отеля охраняется в режиме 24/7, камеры безопасности позволяют контролировать каждый уголок. Любая подозрительная активность немедленно регистрируется и отрабатывается.

- Грузия – уникальная страна с уникальными достопримечательностями, городами, кухней и природой. Какие регионы, на ваш взгляд, особенно привлекательны для проведения деловых мероприятий?

- На данный момент Тбилиси является самым развитым местом в Грузии с точки зрения проведения мероприятий, так как располагает всеми удобствами, которые нужны деловым путешественникам. Как бы мне ни хотелось поддержать регионы Грузии, отсутствие надлежащей инфраструктуры и расстояние, которое путешественник должен преодолеть от аэропорта до пункта назначения, не дают возможности организаторам изучить локации за пределами Тбилиси или Батуми.

Концепция Bleisure travel становится популярной среди деловых путешественников, и если Грузия будет соответствовать потребностям туристов, мы сможем сделать регионы более привлекательными для деловых путешественников.

- Сейчас Грузия активно развивает въездной туризм. Насколько, на ваш взгляд, страна готова к большому потоку туристов? Какие направления туристического бизнеса уже созданы, а где еще нужно проделать большую работу?

- В стране уже работают крупные сетевые отели, и осуществляют перевозки крупные авиакомпании. Однако нам по-прежнему не хватает инфраструктуры для проведения общегородских мероприятий. Нет крупных конференц-центров, и мероприятия проводятся исключительно на территории отелей, которые обладают конференц-залами. С точки зрения размещения существует нехватка надлежащих 3-4-звездных объектов, которые могут принимать группы в соответствии с бюджетом.

- На конференции в рамках IMG Show Caucasus Chapter участники единодушно согласились с утверждением, что в Грузии каждого туриста принимают, как личного гостя семьи. Расскажите поподробнее, что же это такое – настоящее грузинское гостеприимство.

- Есть грузинская поговорка «Гость приходит от Бога». Другими словами, каждого гостя мы рассматриваем и приветствуем как часть семьи. Статуя Матери Грузии, которая возвышается над Тбилиси, держит в руках саблю и бокал вина, представляя два лица грузинской матери. Если ты придешь с войной, она встретит тебя саблей, а если ты придешь как гость, она встретит тебя бокалом вина. Прогуливаясь по улице, вы можете быть приглашены в гости к хозяину, у которого проходит супра (застолье) на обочине дороги, и угоститься бокалом или двумя грузинского вина. Это то, что я называю грузинским гостеприимством.