Рабочая тетрадь Business Travel: 15 вопросов про решение конфликтов

Сегодня мы публикуем традиционный Тест рубрики «Рабочая тетрадь Business Travel» на тему коммуникации, общения с клиентами и решения конфликтов.

Тесты и ответы к ним мы берем из учебного пособия «История развития делового туризма в России», которое предназначено для сотрудников агентств делового туризма, авиакомпаний, отелей, студентов специальностей «Туризм» и «Гостеприимство». Пособие написано на основе ежедневного практического опыта работы в бизнес-тревел агентствах, авиакомпаниях, гостиничных сетях, представительствах на протяжении 20 лет. Создавалось и корректировалось, начиная с 2006 года.

В конце каждой главы «Истории развития делового туризма в России» есть тесты, которые помогут проанализировать и лучше понять материал. Поскольку в тесте может быть не один и не два правильных ответа на вопрос, рекомендуется вспомнить свой опыт в работе и подойти к материалу творчески. 

ТЕСТ 19: 

1.     Что такое эффективная коммуникация с клиентом? (отметь­те верный ответ/ответы):

• приятное общение (важно, чтобы человек запомнил Вас как приятного собеседника)

• приятное общение, имеющее результат

• приятное общение, позволяющее достигать результата в минимально возможные сроки

2.     Что важнее в вашем решении, которое Вы предоставляете клиенту (отметь­те верный ответ/ответы):

• чтобы оно было профессиональным

• чтобы оно было правильно сформулировано

• чтобы оно было услышано клиентом 

3.     На какие каналы восприятия воздействует профессионал, общаясь с клиентом (отметь­те верный ответ/ответы):

• дигитальный

• аудиальный

• визуальный

• кинестетический

• все перечисленные

4. Человек, с каким каналом восприятия лучше воспринимает информацию в цифрах/фактах (отметьте верный ответ/ответы):

• дигитальным

• аудиальным

• визуальным

• кинестетическим

5. Что наиболее важно при общении с собеседником/клиентом? (отметьте правильный вариант/ы):

• голос

• поведение, позы, жесты

• правильные слова

6. Сколько процентов информации, передаваемой вербально, при внимательном слушании доходит до собеседника? (отметьте правильный

вариант/ы):

• 20-40%

• Не более 10%

• Около 100% 

7. Во сколько раз важнее для эффективности коммуникации то, как Вы говорите по сравнению с тем, что Вы говорите? (отметьте правильный

вариант/ы):

• почти в 8 раз

• почти в 2 раза

• поровну 

8. Что входит в основные правила коммуникации? (отметьте правильный вариант/ы):

• высказывать предположения

• внимательно слушать

• задавать вопросы

• наблюдать

• распознавать ответы и верно реагировать на них 

9. У Вас есть ограничения по тому, что Вы можете сделать для клиента по его запросу. Выберите начало фразы, которое целесообразно использовать для повышения эффективности коммуникации (отметьте правильный вариант/ы):

• Я не могу

• Я не буду

• Я не должен

• Давайте посмотрим, что можно сделать в нашей ситуации                 

10. Что показывает клиенту, что Вы его слушаете? (отметьте правильный вариант/ы):

• повторение слов клиента

• объяснение своего интереса

• обвинение тоном голоса

• терпеливое ожидание, пока клиент выскажется

• записи во время разговора

• уточняющие вопросы

• резюмирование высказывания клиента

11. Какой процент клиентов никогда не жалуется, а просто разворачивается и уходит к другому поставщику (отметьте верный ответ/ы):

• 80%

• 90%

• у нас все жалуются

12. Что может вызвать наибольшее раздражение, злость вашего клиента (отметьте верный ответ/ы):

• несоблюдение агентами привычных стандартов обслуживания

• невозможность связаться с агентством

• то, что вы не можете дать ему ответ прямо сейчас

• нет мест запрошенного класса на рейсе

13. В конфликтной ситуации важно (отметьте верный ответ/ы):

• объяснить клиенту, что он сам был неправ

• выслушать клиента, дать ему выговориться

• дать клиенту координаты своего руководства — они получают зарплату за решение сложных ситуаций

• убедиться в том, что клиент готов выслушать ваше решение

• повозмущаться и рассказать коллегам, какие встречаются клиенты-недотепы

• принимать ответственность на себя, а не переадресовывать клиента с проблемой коллеге

• попросить клиента написать жалобу в письменной форме

• рассказать клиенту профессиональное решение

• сохранять рассудительность 

14. Что самое ценное в конфликте (отметьте верный ответ/ы):

• он вскрывает узкие места в работе организации

• это бесплатный аудит качества нашей работы

• это показатель роста и изменений организации

• при конфликте мы получаем 100-процентное внимание нашего клиента

• в нем нет ничего ценного — сплошная трата нервов

15. После того, как Вы убедились, что клиент готов Вас выслушать, и Вы представили ему вариант по выходу из сложившейся ситуации, что наиболее важно? (отметьте верный ответ/ы):

• поделиться с коллегами своими впечатлениями о ситуации

• подкрепить свои устные договоренности с клиентом письменно действовать в разрешении конфликтной ситуации, не тратя время на возмущение

• после разрешения конфликтной ситуации связаться с клиентом, чтобы подтвердить, что проблема решилась

• записать проблемную ситуацию и причины, ее породившие, проанализировать собранную информацию, проинформировать коллег, для того чтобы в будущем подобное не повторялось

В тексте использован кадр из фильма "Крестный отец" (1972, реж. Фрэнсис Форд Коппола)