Юлия Мануйлова, Millennium: «Будущее в business travel за теми, кто лучше всех адаптируется к изменениям»

Помните знаменитую цитату из фильма «Терминатор» – «Мне нужна твоя одежда, ботинки и мотоцикл»? Сейчас все чаще кажется, что в скором времени так и будет – какая-нибудь машина или чат-бот вытолкнет вас с рабочего места и... Но специалисты все же не советуют паниковать и подозревать в подрывной деятельности каждую микро-схему – человеческие качества еще долго будут в цене, главное, правильно ими распорядиться. О потенциале человеческого капитала в эпоху цифрового перевооружения, будущем онлайн-сервисов в B2C- и B2B-сегментах, а также о способах избежать «маркетинговой ловушки» при выборе OBT мы поговорили с Юлией Мануйловой, CEO Millennium.

- Юлия, на форуме ACTE в Москве вы будете рассказывать про потенциал человеческого капитала в России и его роли в цифровом перевооружении. Не будем раскрывать все подробности, но, если в общих чертах, какую роль будет исполнять человек в роботизированном будущем делового туризма?

Под воздействием прессы мы иногда впадаем в иллюзию, как будто бы цифровые технологии – это революция, способная мгновенно перевернуть весь мир. Это не так. Сама по себе технология не вызывает революций, она должна пройти два барьера: культурный и институциональный, когда возникают другие институты, такие как шеринговое потребление, массовая кастомизация, уберизация, работа с большими данными, работа с цифровыми двойниками и т. д. Каждый из этих институтов будет рождать новые требования к человеческому капиталу.

По данным исследования The Global Human Capital Report, Россия находится на 16 месте в мире по индексам человеческого капитала. На самом деле, это хорошее место, если учесть, что по валовому продукту на душу населения (Gross Domestic Product per capita), по данным МВФ, мы находимся на 64-м месте.

Как будут себя чувствовать люди и, в частности специалисты, работающие в деловом туризме, зависит от многих факторов. Один из них – индивидуализм человека. Именно эта сильнейшая, назовем ее, способность человека будет противостоять цифровизации и искусственному интеллекту.

Развивать эту тему сейчас не буду, так как хотелось бы более развернуто представить мои размышления во время выступления на форуме 26 марта. Приходите, надеюсь, мы сможем вместе ответить на некоторые вопросы о возможностях человека в цифровом мире, которые, уверена, мучают многих.

- В последние годы очень много говорят про OBT: агентские, независимые, а также маркетплейсы с целым комплексов возможностей для заказчика и агентства. Что, по вашему мнению, имеет право на существование в будущем?

Один из трендов развития как делового туризма, так и бизнеса в целом – персонификация. На мой взгляд, не важно, к какой категории относится ОВТ: агентское, независимое или маркетплейс. Если продукт обеспечивает потребности целевой аудитории, он имеет право на существование. Сейчас мы видим появление на рынке новых B2B-решений, работавших ранее только в сегменте В2С. Кроме этого, некоторые финансовые организации обзавелись собственными ОВТ, отвечающими за кросс-продажи и пытающиеся вести отдельный бизнес. Получается, что многие бизнесы развивают собственные платформенные решения. Это определенная независимость и возможность самостоятельно влиять на развитие собственного продукта.

Если возвратиться к персонификации, то, конечно же, наполняемость продукта должна по максимуму соответствовать современным технологиям и требованиям рынка. Мы, к примеру, уже давно продвигаем концепцию «единого бесшовного процесса организации командировки», которому полностью соответствует наша платформа Millennium.

Кроме стандартных опций в виде тревел-услуг, процесса авторизации, оцифрованных 3D-цен и travel policy, мы предлагаем снижение затрат за счет полной автоматизации всех командировочных операций: автоматическое формирование приказа на командировку, согласование и создание авансового отчета, расчет суточных и т. д. Что немаловажно, полная интеграция с SAP, Concur, 1С, Галактикой, Босс Кадровиком и т. д обеспечивает снижение нагрузки на офисный персонал и гарантирует удовлетворенность сотрудников, избавленных от бумажной волокиты. Причем, интеграция предусмотрена полностью по кастомизированному сценарию, а не просто выгрузка из ОВТ в 1С.

- Что нового может появиться на рынке OBT или, наоборот, прекратит свое существование?

Если бы мы работали в сегменте В2С, мой ответ был бы очевиден. Будут процветать многофункциональные платформенные решения и нишевые сервисы хорошего уровня, предоставляющие индивидуальные услуги.

Что касается В2В и business travel, в частности, я бы делала прогнозы с осторожностью. Корпоративный рынок достаточно инертен, и любые преобразования в любой корпорации внедряются достаточно медленно. Особенно это касается перехода на цифровые решения. Кроме желания в данном случае требуются еще и некоторые знания. Речь идет не только о знании бизнес-процессов, но и о минимальном техническом понимании вопроса.

Совокупность таких факторов, как неповоротливость «корпоративной машины», снижающаяся доходность в business travel и специфичные требования клиентов в виде отсрочки платежа, не будут способствовать быстрому появлению чего-то принципиально нового.

Кстати, я буду вести один из круглых столов на форуме 26 марта, где пошагово расскажу, что должен знать тревел-менеджер, чтобы уверенно вести диалог с представителями своего IT-департамента при интеграции ОВТ, и как управлять цифровыми проектами.

- Как, на ваш взгляд, корпоративный клиент может не попасть в «маркетинговую ловушку» обещаний поставщиков при выборе ОВТ?

Все зависит от цели, которая стоит перед тревел-менеджером, и внутренней корпоративной политики относительно цифровых преобразований в компании. Если корпорация нацелена на внушительные изменения и желает по максимуму автоматизировать весь процесс business travel, смотреть нужно, прежде всего, на профессиональный опыт и знания поставщика. На самом деле, вам нужен профессиональный консультант, способный разобраться во всех ваших внутренних системах и процессах, дать экспертную оценку и помочь составить план интеграции.

Поможет ли интуиция? Думаю, да. Важнейшее конкурентное преимущество человека – это эмоциональный интеллект, и нужно этим пользоваться. Мы умеем принимать не алгоритмические решения, и в этом наша сила!

- В отрасли делового туризма сейчас жесткая конкуренция. Что поможет компании быть в топе и сохранить клиентов?

На мой взгляд, существуют два фактора, являющиеся основой бизнеса и никак не подвластные времени. Это человеческие взаимоотношения и ощутимые конкурентные преимущества. Можно даже сравнить это с Инь и Ян. Инь – символизирует мудрость, интуицию, эмоции. Это можно соотнести с отношениями. Ян – это ясность, четкость, логика. Эти понятия близки к конкурентным преимуществам.

Естественно, в зависимости от периода развития человечества и мировой экономики, каждое из этих понятий опирается на значимые тенденции своей эпохи. Человеческие взаимоотношения между поставщиком и клиентом – это когда верят тебе и верят в нужность твоего продукта.

Ощутимые конкурентные преимущества – это и наличие технологичного IT-продукта, и профессионализм менеджеров, и, по-прежнему, скорость принятия решений, и, конечно же, сопоставимые с рынком ценовые условия.

Если убрать понятие IT, то все вышеперечисленное, наверное, и является основой любого процветающего бизнеса любой эпохи. Но тут я бы назвала еще один фактор, влияющий на конкурентоспособность – это адаптивность к современным условиям. Как говорил Чарльз Дарвин, «выживает не самый сильный и умный, а тот, кто лучше всех приспосабливается к изменениям».

Под изменениями, в наше время, я понимаю способность бизнеса производить такой продукт или услугу, которые способны обеспечить клиентам соприкосновение с современными цифровыми тенденциями.

- Как изменилась отрасль business travel за 19 лет вашей работы? Какие проблемы решены, а что еще предстоит решить и наладить?

Отрасль изменилась грандиозно! Но я не могу не отметить, что и весь мир изменился очень сильно. На самом деле, отрасль живет теми же тенденциями, что и другие бизнесы в современном мире. Не буду перечислять всех изменений, но основное, на мой взгляд, - это проникновение цифровых технологий в каждый рабочий процесс. И, конечно же, для меня является необыкновенным вдохновением и гордостью наша платформа Millennium. Я даже не представляю, как можно строить сейчас бизнес, не имея такого актива, как собственный ОВТ.

Мы ведем собственные IT-разработки в business travel более 15 лет, и, конечно же, наработанный опыт помогает нам уверенно смотреть вперед. Мы будем совершенствовать наше мобильное приложение Millennium командировки (IOS, Android) и будем дополнять его техническими новинками. Так, к примеру, на компьютерной версии мы уже используем технологию оптического распознавания текста OCR и в ближайшее время внедрим это и в мобильное приложение.

Если говорить про нерешенные проблемы, то, как ни странно, не становится меньше работы с людьми. Нам очень важно растить талантливых людей и создавать им отличные условия для профессионального роста и развития. Мы поощряем классные идеи, и у нас в каждом департаменте есть премии за инновационные предложения. И вот что интересно – основная часть нужных советов дается относительно наших IT-продуктов. Помимо ОВТ, мы разработали для себя ERP-систему, в которой роботизировали все back-офисные операции.

- Что нового появилось в комплекте услуг Millennium?

Новинки на Millennium появляются с невероятной скоростью. В начале этого года мы запустили новый раздел MICE on-line, который позволит клиентам самостоятельно бронировать групповые заказы в едином личном кабинете.

Не имеет значения – 10, 500 или 2000 человек. Заказчик мероприятия набирает услуги в корзину самостоятельно, проводит согласование и контролирует каждую деталь. Расселение сотрудников по номерам, рассадка на рейсах – все это доступно в режиме онлайн. Автоматизированный сервис STREAM в режиме реального времени покажет списки всех сотрудников с распределенными билетами и ваучерами.

Для любителей печатать справки при потере посадочных талонов мы предлагаем верхнеуровневое решение – цифровой посадочный талон.

Еще одна долгожданная опция – это возможность подписывать документы электронно-цифровой подписью (ЭЦП).

- Какой из реализованных кейсов запомнился вам больше всего, и по каким причинам?

Мне очень приятно, что не только мы как поставщики гордимся реализованными проектами, но и заказчики считают проведенную работу заслуживающей признания. Два года назад мы реализовали проект по трехсторонней интеграции с компанией Rockwool. Учитывая масштаб проведенных преобразований, административный менеджер компании Екатерина Помогаева была выдвинута на премию «Управление административными проектами 2019» в номинации «Лучший проект по оптимизации процессов». Наш проект занял первое место и эта победа стала и для нас, и для Екатерины признанием профессионального сообщества. Мы очень гордимся этим достижением! В этом году два наших клиентских проекта будут бороться за звание «IT-проект года 2020» по версии премии профессионального сообщества IT-директоров и лидеров цифровой трансформации.

- Отличная новость. Желаем вам дальнейшего развития и множества побед!

Беседовала Ольга Дедова