АБТ-ACTE Russia отправила в аттестованные отели тайного гостя и подвела итоги года
В ноябре этого года Департамент аттестации бизнес- и конференц-отелей АБТ-ACTE Russia устроил выборочную инспекцию московских отелей, получивших аттестат больше года назад. Среди них оказались и отели под управлением международных гостиничных цепочек, таких как Marriott, IHG, Hilton, Rezidor, и независимые средства размещения, такие как отель «Савой», гостиницы «Садовое кольцо» и «Аминьевская», бизнес-отель «Протон», «Ирис конгресс-отель» и другие.
Сотрудник Департамента под видом обычного посетителя общался с менеджером и осматривал гостиницы, якобы выбирая размещение для своего друга-иностранца или группы коллег из других городов. В ходе тайной экспресс-проверки эксперт оценивал соответствие самым основным критериям Стандарта АБТ-АCTE Russia, которые особенно важны для корпоративных покупателей в отеле: скорость и исправность работы интернета, компетентность персонала, оснащение номеров и отеля в целом, наличие исправных аварийных знаков, чистота, удобная навигация по отелю и так далее. Инспектор проверял и соблюдение правил конфиденциальности проживания: сотрудники ресепшн при заселении гостя не должны произносить вслух номер его комнаты. Специалисты АБТ-ACTE Russia рекомендуют всегда называть лишь этаж, а номер комнаты записывать на конверте для ключа.
Эксперт обращал внимание на наличие именных значков у персонала и доступной прессы — порадовало, что в отелях цепочки Holiday Inn она представлена на 4-х языках. В отдаленных от центра гостиницах, таких как «Протон» и «Аминьевская», было проверено, должным ли образом осуществляется заявленный бесплатный трансфер от метро, доступно ли в отеле актуальное расписание и так далее.
Сотрудников АБТ-ACTE Russia приятно удивило, что после получения аттестата гостиницы не нарушают Стандарт Ассоциации и продолжают ему четко следовать. Несмотря на большую загрузку отелей, менеджеры по-прежнему отзывчивы и внимательны к гостям. Немаловажно, что персонал гостиниц оперативно реагировал на просьбы и вопросы тайного инспектора независимо от того, проявлял ли он интерес к одноместному проживанию на один день или к групповому заезду на месяц. Особенно хотелось бы выделить отель Radisson Blu Belorusskaya и менеджера Наталью Удальцову. Экскурсия по отелю была проведена г-жой Удальцовой согласно всем правилам делового этикета и что называется «с душой».
Впрочем, в ходе инспекции в отелях были замечены и небольшие недочеты. По итогам проверки каждая гостиница получит два документа: протокол несоответствий, выявленных инспектором, и протокол рекомендаций, направленных на исправление данных недочетов. Так, эксперты АБТ-ACTE Russia требуют, чтобы в лифте имелась информационная таблица, указывающая на этажи основных зон отеля. Понятная навигация должна быть и в коридорах, особенно в больших отелях. У некоторых проверенных гостиниц навигация была неполная. Кроме того, в ряде отелей были некоторые перебои с работой Wi-Fi.
Среди прочих единичных несоответствий — отсутствие прессы на иностранных языках или подсветки на знаках аварийных выходов. В одном из отелей, к примеру, менеджер не постучался в номер, прежде чем в него войти, чтобы показать тайному инспектору. И хотя сотрудник отеля выбрал для экскурсии заведомо свободный номер, все-таки необходимо стучаться во избежание казусных ситуаций.
За последний год география аттестованных отелей была существенно расширена. Теперь программа аттестации насчитывает средства размещения более чем в 40 городах России и странах СНГ. При этом участники программы аттестации АБТ-ACTE Russia — это не только крупные отели под управлением известных цепочек в больших городах, но и независимые отели, которые находятся в отдаленных, но активно развивающихся регионах — гранд-отель «Восток» в Стерлитамаке, отель «Мира» в Сахалине, отель «Кава-ди-Пьетра» в Ростовской области, отель Hermitage в Бресте (Республика Беларусь) и многие другие. В этом году также началась активная работа с отелями Казахстана, Армении и Азербайджана.
В 2014 году Департамент аттестации бизнес-и конференц -отелей начал сотрудничество и с картографическим подразделением HERE компании Nokia. В самое ближайшее время в навигационных приложениях HERE появится информация об отелях, аттестованных АБТ- ACTE Russia, что значительно упростит процесс выбора гостиницы и позволит более детально изучать спектр предлагаемых в ней услуг.