Гостиничная сеть Amaks оптимизировала работу колл-центра

В 2013 году международная сеть Amaks Hotels&Resorts организовала собственный колл-центр. Его сотрудники должны были представлять клиентам информацию об отелях сети, инфраструктуре и дополнительных услугах, а также переводить звонки в отделы продаж средств размещения, которые интересовали потенциальных гостей.

Со временем у руководства Amaks появилась мысль, что колл-центр может выполнять более полезную работу, чем простые консультации. Ведь, по сути, после того как человек получает нужную информацию об отеле, ему нужно заново рассказывать о своих предпочтениях уже службе бронирования отеля.

Подобный подход повышает операционные издержки: сотрудник отдела продаж отеля тратит время на регистрацию броней, которые фактически обработаны персоналом колл-центра. Подобная модель заслуживает критики и с точки зрения ориентированности на клиента. Неправильно заставлять будущего гостя выполнять работу, которую мог бы взять на себя оператор колл-центра.

Проанализировав сложившуюся ситуацию, Amaks решили возложить на колл-центр функции бронирования. Операторы должны были принимать входящие сообщения, консультировать клиентов и при необходимости сразу же резервировать для них номер. Оставался только один вопрос: как осуществить техническую сторону проекта.

Здесь на помощь давним партнерам из Amaks пришла компания TravelLine. К настоящему моменту их сотрудничество продолжается уже более пяти лет. В течение этого времени модуль онлайн-бронирования «TravelLine: Отель» установлен на официальном сайте сети (www.amaks-hotels.ru). Появление колл-центра стало новой вехой в партнерских отношениях компаний.

С недавних пор система TravelLine поддерживает бронирование номеров из закрытого экстранета. Как только IT-компании стало известно о потребностях Amaks, для персонала колл-центра были созданы личные кабинеты. После этого дело осталось за малым — обучить сотрудников работе с новым инструментом.

Теперь работа операторов организована следующим образом. В начале рабочего дня сотрудник колл-центра заходит в личный кабинет «TravelLine: Отеля» под собственным логином и паролем. Как только поступает звонок от клиента, который хочет забронировать номер, оператор проверяет через систему бронирования наличие свободных комнат.

Стартовый экран представляет персоналу колл-центра основные возможности системы бронирования.

На отдельной странице осуществляется поиск свободных номеров. Как только свободный номер найден, достаточно ввести в систему бронирования данные приезжающих гостей. После этого бронь мгновенно регистрируется на стороне отеля.

«TravelLine: Отель» интегрирован с АСУ epitome PMS, которую используют средства размещения сети Amaks. Тарифы, а также информация о свободных номерах загружаются прямо из системы управления. Оператор колл-центра доносит до клиента точные данные о ценах на проживание. Поступившие брони мгновенно регистрируются в АСУ. Это исключает проблемы в коммуникациях и влияние человеческого фактора на продажи.

Заместитель управляющего гостиничной сети Amaks Hotels&Resorts по продажам Ольга Быкова так описывает эффект от внедрения решений TravelLine: «Проект был реализован около года назад. Могу с уверенностью сказать, что он оправдывает наши ожидания. Гости Amaks получили возможность круглосуточно бронировать номер в любом из отелей сети. При необходимости бронь осуществляется в кротчайшие сроки непосредственно перед заездом посредством бесплатного звонка в колл-центр».

«Были реализованы наши пожелания по расчету стоимости проживания с учетом времени заезда и выезда, а также дополнительных услуг, заказанных гостем, — продолжает г-жа Быкова. — Кроме того, у сотрудников колл-центра появилась возможность отправлять подтверждения о бронировании не только посредством электронной почты, но и при помощи SMS. Это достаточно удобно для гостей».

Важно отметить, что возможность бронирования из личного кабинета оптимизирует работу не только колл-центров. Например, в недавней статье Константин Артемьев рассказал, как его SkyPoint Hotel использовал «TravelLine: Отель» для организации работы с корпоративными покупателями.

Бронирование в личном кабинете идеально подходит для турагентов. Используя его, можно создать настоящую онлайн-сеть агентских продаж. В результате бизнес-процессы между средством размещения и агентами автоматизируются. Последние бронируют номера без звонков и факсов, затрачивая на это 2-3 минуты и получая мгновенное подтверждение. (www.travelline.ru)