Гостиничный бизнес: ключевые точки роста

Тенденции отельного бизнеса, современные подходы к управлению отелем, стратегии продаж и другие важные вопросы отрасли обсудили участники V конференции «Гостиничный бизнес: ключевые точки роста», организованной компанией AHConferences совместно с Ассоциацией Бизнес Туризма (АБТ), в московском отеле Sheraton Palace 5 июня. Всего участие в дискуссии приняли около 100 человек.

Программа встречи включала три секции: «Знак качества в гостиничной индустрии», «Стратегия продаж в рамках проведения международных спортивных мероприятий. Жизнь «до и после», «Эффективные маркетинговые инструменты — залог успешных продаж».

После приветственного слова модератора конференции, административного директора компании Japan Tobacco International (JTI) Марины Кречетниковой с обзором гостиничного рынка в Москве и России в целом выступил генеральный менеджер отеля Hilton Leningradskaya Константин Горяинов.

По статистике Комитета по туризму и гостиничному хозяйству столицы, в Москве на сегодняшний день порядка 48 тыс. номеров, из которых около 30% управляются международными гостиничными операторами. И это не предел: 50% — рубеж, который в ближайшие десять лет Москва сможет легко перешагнуть.

«С 1991 по 2005 годы в столице под международными брендами было открыто 3500 номеров, — озвучил статистику г-н Горяинов. — А с 2005 по 2013 годы было введено в эксплуатацию 11 470 таких комнат. Как мы видим, объем номерного фонда растет, а значит стоит ожидать увеличения потока туристов».

Сдерживают развитие отрасли, по мнению эксперта, визовый барьер и зависимость стоимости гостиничных услуг от цены на нефть: «Как ни странно, как только баррель „черного золота“ дорожает, операторы позволяют себе поднимать плату за комнату».

Что касается самого динамично развивающегося рынка гостиничных услуг, то сегодня таковым считается Стамбул, привел результаты исследования консалтинговой компания Pricewater house Coopers (PwC) докладчик. В главном культурном и промышленном центре Турции насчитывается гораздо больше гостиниц и брендов, чем в Москве, а их заполняемость равна около 100%.

Приятной частью первого выступления на конференции стало награждение: от лица Ассоциации Бизнес Туризма исполнительный директор Юлия Кутина вручила спикеру диплом, подтверждающий, что отель Hilton Leningradskaya соответствует стандартам бизнес- отеля.

«Будем искренне рекомендовать гостиницу корпоративным покупателям», — поздравила г-жа Кутина генерального менеджера Hilton Leningradskaya.

Далее опытом поиска и выбора отеля для проведения корпоративного мероприятия поделилась конгресс-менеджер компании «Bayer» Анжелика Снитко. По ее словам, чаще всего взгляды на то, какие условия необходимы для проведения делового мероприятия, у гостиницы и корпоративного покупателя расходятся.

«Буквально на днях обнаружила, что на проведение ивента компании с участием 13 человек забронирован зал в 500 квадратных метров. Интересно, чем руководствовался менеджер, который составлял это коммерческое предложение, — сказала г-жа Снитко. — Поверьте, у тревел-менеджера порой не хватает сил и времени проверять, какой зал предлагает отель для размещения той или иной группы. А здесь необходимо учитывать все особенности встречи и бизнеса».

Также, по замечанию г-жи Снитко, в предложении нередко стоимость указана без учета НДС на обслуживание: «Мы тратим много времени на выяснение таких вот важных деталей. Если бы отели разработали некий шаблон для оформления коммерческого предложения, мы все смогли бы избежать лишних вопросов и недоразумений».

Вадим Прасов, управляющий партнер УК «Альянс Отель Менеджмент», вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России, рассказал о современном подходе к управлению бизнес-отелем.

«Я всегда призываю исходить из экономических показателей, все остальное нужно отбросить. Посчитайте, прежде всего. Потому что без этого весь процесс будет бессмысленной тратой времени и денег, обернется потерей бизнеса», — подчеркнул г-н Прасов.

Еще одно важное обстоятельство, которое инвесторам необходимо учитывать при реализации гостиничного проекта, по замечанию спикера, это пусковой период, то есть то время, когда бизнес пока не приносит прибыли.

«Первые два-три месяца, когда приходится финансировать деятельность отеля, инвесторов обычно раздражают, хотя такая ситуация нормальна. И к этому нужно быть готовым», — предупредил г-н Прасов.

Теме классификации и аттестации средств размещения был посвящен доклад Нелли Панченко, руководителя Департамента по аттестации отелей Ассоциации Бизнес Туризма (АБТ).

«Главная миссия Ассоциации — содействие профессиональному развитию участников рынка, — начала г-жа Панченко. — Не секрет, что понятие делового туризма — достаточно размытое, и в наши задачи входит создать методологию, некую образовательную среду, которая поможет сориентировать специалистов, работающих в данном направлении».

Деятельность Ассоциации ведется в формате Образовательных сессий, которые проходят четыре раза в год. В обсуждении актуальных вопросов принимают представители рынка делового туризма, в первую очередь — корпоративные покупатели.

«Очень часто корпорациям выпадает некая рулетка при выборе средства размещения, и не всегда информация об отеле, представленная на сайте или буклете, соответствует действительности, — отметила г-жа Панченко. — Поэтому Ассоциацией была разработана программа Аттестации бизнес- и конференц-отелей».

Дело в том, что на сегодняшний день в гостиничной индустрии нет единой системы, которая бы стандартизировала гостиничные услуги. В России эту функцию выполняет система классификации, но она ориентирована на потребности среднестатистического туриста.

«Мы ни в коей мере не говорим о соперничестве, — подчеркнула г-жа Панченко, — мы говорим о сотрудничестве. Цели, которые преследует аттестация и классификация, в некоторой степени похожи, но в случае с аттестацией речь идет о том, насколько то или иное средство размещения соответствует требованиям именно деловых путешественников».

Опрос 100 корпоративных покупателей показал, что при выборе отеля в большей степени важны удобное расположение средства размещения и уровень обслуживания. Стоимость проживания занимает далеко не первую строчку. Результаты исследования были учтены при формировании программы-стандарта.

Бизнес-отелям такая аттестация обойдется в 30 тыс. рублей, конференц-отелям — в 45 тыс. рублей. Тем отелям, которые уже прошли государственную классификацию, предоставляется скидка в размере 50% на процедуру инспекции. Сроки действия аттестата — 3 года.

Опыт успешного прохождения аттестации АБТ на бизнес-отель имеет Cronwell Inn Стремянная в Санкт-Петербурге. О том, что это еще и первый в России эко-отель, на конференции узнали от руководителя Департамента приема гостей Cronwell Inn Стремянная Ирины Новиковой. В 2010 году гостиница получила сертификат Green Key, который свидетельствует о действующей в ней экологической политике.

«Не секрет, что экологическая культура становится неотъемлемой частью нашей жизни. И гостиничный бизнес тоже не остается в стороне от этих процессов. Эко-отели открыты во многих странах, и различные средства размещения в мире борются за звание „самого зеленого“, — сказала г-жа Новикова. — В случае с гостиницей Cronwell Inn Стремянная речь идет об энергосберегающих лампах, индивидуальном отоплении и кондиционерах, эффективной теплоизоляции стен, продуктах местного производства и многом другом».

Также в номерах гостиницы не разрешается курить, для этого здесь предусмотрена специально отведенная зона. Еще одна особенность — сортировка мусора на различные компоненты.

Завершила первую секцию конференции «Знак качества в гостиничной индустрии» с сообщением о дополнительных услугах отеля генеральный директор отеля «Авантель Клаб Истра» Мария Аверкина.

Дополнительные услуги, которые внедрены в загородных отелях, — это услуги по питанию (рестораны, банкетное обслуживание, бары, чайные домики), бизнес-услуги (аренда помещений, оборудования для проведения ивента), спортивные (прыжки с парашютом, полет на воздушном шаре и др.), лечебно-оздоровительные (бассейн, spa-услуги, бани) и другие, в числе которых — шоу-программы, анимация, детский клуб.

«Не стоит останавливаться на том, что уже есть в отеле и предлагают конкуренты, — заметила г-жа Аверкина. — Желаю постоянного поиска и внедрения новых, необычных идей, ведь именно от этого зависит конкурентное преимущество отеля, положительное восприятие его потребителем, лидирующее положение на рынке».

По окончании доклада г-же Аверкиной был вручен диплом от Ассоциации Бизнес Туризма, подтверждающий, что «Авантель Клаб Истра» соответствует стандартам бизнес- и конференц-отеля.

Вторую секцию конференции «Стратегия продаж в рамках проведения международных спортивных мероприятий. Жизнь «до и после» открыла Полина Фролова, директор по продажам IFK Hotel Management и региональный коммерческий директор международного гостиничного оператора Golden Tulip Hotels Suites and Resorts. Она остановилась на таком животрепещущем вопросе, как готовность Сочи к Олимпиаде-2014.

Гостиничная инфраструктура города сейчас переживает серьезные изменения. В январе 2013 года в горном кластере Сочи была открыта трехзвездочная гостиница Tulip Inn Rosa Khutor, располагающая номерным фондом в 148 комнат. А уже ближайшей осенью ожидается открытие еще двух средств размещения: четырехзвездочной Golden Tulip Rosa Khutor и трехзвездочной Tulip Inn Omega Sochi. Вдобавок, на конец года запланировано введение «Сочи Парк Отеля» с 278 номерами.

«Безусловно, стоит задуматься о том, что ждет все средства размещения после Олимпиады, — обратила внимание собравшихся г-жа Фролова. — Очевидно, что отелей будет слишком много. К тому же, изменится не просто рыночный ландшафт Сочи, а структура гостей. Скорее всего, рынок корпоративных клиентов вырастет».

Выходом из возможного затруднительного положения может стать взаимодействие всех участников рынка на уровне федеральной власти и администрации региона, поддержание стандартов обслуживания, продвижение Сочи на международной арене.

На специфике работы агентства по сопровождению крупных спортивных мероприятий остановилась Лана Клюева, старший операционный менеджер компании BYROM plc — официального партнера Чемпионата мира FIFA 2018™ в России по размещению.

«Если говорить о задачах Международной федерации футбола (FIFA), главной остается обеспечить отличные условия для размещения фанатов. Компания BYROM plc, официальное агентство по размещению и проживанию на Кубке Конфедераций FIFA 2017 и Чемпионате мира FIFA 2018™ в России, занимается классификацией и анализом гостиничного рынка, ведением контактов и закупкой, продажей и финансовым сопровождением, — сказала г-жа Клюева. — И здесь важно помнить лозунг FIFA „For the Game. For the world“: все игроки зарабатывают только в том случае, если делают это вместе. В частности, речь идет о том, чтобы не завышать цены на номера. Я до сих пор вспоминаю случай с отелем в центре Киева, где стандартный номер стоил заоблачные 170 тыс. рублей!»

Третью секцию конференции «Эффективные маркетинговые инструменты — залог успешных продаж» открыл коммерческий директор подмосковного отеля «Царьград» Павел Сахаров. Докладчик остановился на особенностях политики маркетинга и продаж загородных отелей. С его точки зрения, для эффективной работы и высоких продаж каждой гостинице стоит задуматься о предлагаемом уровне сервиса. Не лишним будет и «найти свою изюминку»: «Все мы очень похожие, поэтому для успешного развития нужно найти собственную нишу, которая окажется конкурентоспособной, а потому выигрышной».

О взаимоотношениях отеля с клиентом на примере компании «Лаборатория Касперского», насчитывающей до 2 тыс. командировок в год, рассказала руководитель группы закупок категории тревел Ирина Костюкова.

Определяющими словами ее доклада стала цитата основателя и главы корпорации Microsoft Билла Гейтса: «Наши самые придирчивые клиенты — наши самые лучшие учителя». В своей презентации г-жа Костюкова подняла проблемные вопросы, с которыми приходится сталкиваться тревел-менеджеру изо дня в день. К примеру, когда отель пытается продать номера более высокого класса, заявляя, что стандарт не доступен; когда цена при регистрации в отель оказывается ниже подтвержденного корпоративного тарифа или когда отель по прямым запросам продолжает подтверждать тариф прошлого года, хотя договор истек, а новый конкурс проигран.

Каким образом связаны репутация, качество и продажи в гостиничном бизнесе, объяснил коммерческий директор отеля «Аструс — Центральный Дом Туриста» Андрей Михайлец.

«Существует около семи основных инструментов, каким образом наладить обратную связь с клиентом, среди них: отзыв на сайте отеля, публичные отзывы на сайтах онлайн-бронирования, анкеты и опросники, горячая линия, — сказал г-н Михайлец. — Используя эти инструменты, мы получили около 2 тыс. отзывов, что позволило нам выявить основные проблемные точки. А затем — устранить их. Поэтому посоветую отельерам прибегать к вышеперечисленным инструментам и оперативно принимать решения».

В заключительной части конференции между гостями и спикерами были разыграны подарки от отеля «Царьград».

Завершилась конференция панельной дискуссией, в ходе которой участники отрасли единодушно отметили важность организованной встречи и еще раз выделили ключевые точки роста в гостиничном бизнесе. Особое внимание было уделено положению отелей Подмосковья, которым весьма непросто выжить поодиночке. Главным образом, столичным гостиницам они проигрывают в вопросе транспортной доступности, из-за чего теряют много корпоративных групп. Поэтому важно использовать все дополнительные возможности, о которых говорила на конференции г-жа Аверкина.

Затем продуктивный диалог и ценные деловые знакомства участники конференции отметили бокалом шампанского.