Гостиница XXI века: без мобильных технологий не обойтись?
Представьте себе ситуацию вы приезжаете в гостиницу, проходите мимо стойки регистрации и сразу же направляетесь к себе в номер не нужно стоять в очереди, заполнять анкеты, показывать документы, распечатки брони. Ведь у вас с собой есть современный телефон с NFC-модулем, а в электронном дверном замке уже заложена информация про вас нового постояльца. Очень удобное нововведение.
А давайте представим себе, что телефон полностью разрядился после долгого перелета на другой континент. Уже не так здорово стойки регистрации не избежать. А ведь есть путешественники, не использующие «умные гаджеты». Взять, хотя бы, знаменитого Стивена Кинга, принципиально отказывающегося использовать мобильную технику и даже написавшего постапокалиптический роман «Мобильник», где это «страшное устройство» превращает всех в зомби. Если бы все гостиницы массово перешли на «ключи-мобильники», Король ужасов просто не смог бы ездить на конференции писателей и издателей.
Самостоятельная регистрация
В последние годы во многих гостиничных сетях стали устанавливать киоски для самостоятельной регистрации, подобно тем, которые уже давно используются при получении посадочного талона в аэропортах. Однако для регистрации при помощи мобильных устройств гостиницам необходимо привлекать дополнительные инвестиции. Ведь речь идет практически о полной автономности путешественника в процессе заселения в отель, то есть без использования сотрудников ресепшн.
Майкл Коэттинг, исполнительный вице-президент компании Concur, разрабатывающей решения для тревел-индустрии, подчеркнул, что чем больше отелей будут технологически улучшать свою инфраструктуру, тем быстрее наступит тот момент, когда путешественнику достаточно будет получить штрих-код рядом с лифтом, чтобы успешно пройти регистрацию. По словам г-на Коэттинга, скоро «стойка регистрации сама будет приезжать к вам».
Уже сейчас некоторые технологические компании и разработчики программного обеспечения могут предложить гостиницам несколько любопытных новинок.
Так, гостиничная корпорация Mariott в первой половине 2014 года планирует запустить новую альтернативную регистрацию по мобильному телефону в своих отелях по всему миру. Во всяком случае, такой привилегией точно смогут воспользоваться участники программы для постоянных клиентов Marriott Rewards. Путешественникам достаточно будет пройти регистрацию через мобильное приложение Marriott, начиная с 16:00 за день до заселения. По прибытии в отель участнику программы Marriott Rewards нужно лишь забрать ключ-карточку в заранее назначенной стойке регистрации.
Системы для предварительно забронировавшихся через мобильное устройство гостей уже установлены в некоторых гостиницах Hyatt. Путешественнику нужно подойти к терминалу самообслуживания, набрать свое имя или номер брони, после чего он получает электронный ключ. По отзывам гостей, система пока еще «сырая» не всегда может найти нужную фамилию, а найдя человека по номеру подтверждения, просит подойти... на стойку регистрации, от использования которой терминал и призван избавлять. Всего в сети чикагского гостиничного гиганта уже 549 отелей различного класса потенциал для развития Hyatt Kiosk Check In огромный.
«Ключ-мобильник»
В Starwood Hotels & Resorts предложили программу Smart Check-In. В день прибытия в любую участвующую в программе гостиницу Aloft, путешественнику высылается на мобильное устройство сообщение с номером апартаментов. Гость может смело пройти мимо стойки регистрации сразу в свою комнату. Все, что нужно сделать это поднести телефон с установленным мобильным приложением SPG (Starwood Preferred Guest) к замку и дверь откроется.
Стоит заметить, что в Starwood первоначально планировали поддерживать только смартфоны производства Apple, однако по сообщению The Wall Street Journal услугой смогут воспользоваться не только владельцы устройств на iOS, но и телефонов, базирующихся на новейших версиях системы Android. Тот факт, что Starwood решили использовать технологию Bluetooth, а не NFC (Near Field Communication) как раз свидетельствует об учете интересов любителей Androidа, поскольку далеко не все устройства с данной операционной системой имеют NFC-модули.
Хотя во многих отношениях использование NFC стало бы куда более удобным решением. Технология NFC была разработана NXP Semiconductors и Sony в 2002 году, а уже в конце 2003 года стала стандартом, утвержденным Международной организацией по стандартизации (ISO) и Международной электротехнической комиссией (IEC). NFC значительно быстрее соединяется с другим устройством (в данном случае мобильное устройство взаимодействует с электронным замком), для человеческого восприятия и вовсе моментально 0,1 секунды, в то время как для Bluetooth этот показатель может достигать 6 секунд.
Радиус действия сигнала NFC около 20 см, что значительно снижает возможность взлома защищенной информации со стороны злоумышленников, у Bluetooth этот показатель может превышать 10 м, хотя сигнал в телефоне обычно отключают для экономии заряда аккумулятора.
NFC совместима с технологией радиочастотной идентификации (Radio Frequency Identification), RFID-метками, которые активно проникают в самые различные сферы жизни «противоугонные» наклейки в книжных магазинах и библиотеках, автомобильную промышленность, логистику, медицину... Именно RFID-чип используется в современных биометрических паспортах. Телефон с NFC-модулем может использоваться в качестве электронного кошелька или транспортной карты.
Тут возникает спорный момент что делать, если мобильный телефон за прошедший день, насыщенный переговорами, полностью разрядится? Деловой путешественник во время конференции или совещания всегда может воспользоваться розеткой для зарядки, но MICE-индустрия многогранна быть может, последний день уйдет на культурную программу, игру в гольф, катание на горных лыжах, а смартфон может часто использоваться для фотографий. Итак, гость приходит с полностью разряженным мобильным устройством в гостиницу, и ему ничего не остается, как по старинке просить администратора открыть дверь запасным ключом.
Снабженное NFC-модулем устройство может работать в пассивном режиме. Достаточно того, чтобы электроэнергия присутствовала в замке, создающем несущее поле для выключенного девайса; этого поля вполне достаточно для успешного считывания сигнала даже в абсолютно «мертвом» устройстве.
Здесь речь не идет о том, что технология Bluetooth хуже NFC вовсе нет, но в данном случае при внедрении системы «мобильного ключа» ориентация, очевидно, была на более демократичный ценовой сегмент мобильных устройств, поскольку NFC-модули есть только в очень дорогих смартфонах.
В некоторых компаниях технологии «ключа-мобильника» словно застыли во времени. Так, в гостиничной сети Holiday Inn еще в 2010 году начали вводить систему Mobile Room Key, при помощи которой мобильный телефон становится ключом в номер. Но данная система функционирует лишь в небольшом количестве гостиниц. Директор по управлению мобильными проектами TripCase (проект Sabre) Бен Ньюэлл посетовал на пока еще не решенные проблемы технологий, связанных с использованием мобильных устройств в качестве электронных ключей.
«Люди вовсе не ненавидят ключи, замечает Ньюэлл. Проблема заключается в том, что они не хотят идти на ресепшн. При том, что данная технология слегка опередила свое время, вовсе нельзя исключать того, что в конечном итоге именно она станет главным решением в отрасли».
Упрощение бронирования
Планируя командировку, современный путешественник обязательно ищет материалы о гостинице по отзывам либо на ее официальном сайте. Доля бронирования гостиниц посредством мобильных устройств телефонов, смартфонов, планшетов постоянно увеличивается. И здесь гостиницам для улучшения качества услуг важно наладить с клиентом как можно более тесный контакт. Важно, чтобы у путешественника был удобный интерфейс в бронировании, а также, чтобы его пожелания могли в максимальной степени дойти до поставщика услуг.
Что касается удобного интерфейса, то согласно опросу TripBarometer, проведенному крупнейшим порталом для путешественников TripAdvisor, около 38 % сайтов гостиниц во всем мире не оптимизированы для мобильных устройств. А ведь треть из 35 тысяч участников опроса хотят иметь возможность бронирования услуги через смартфон или планшет. В этом направлении гостиницам (причем совершенно разного уровня) еще необходимо расти.
В конце 2013 года калифорнийская компания из Маунтин-Вью CheckMate запустила бета-версию платформы для мобильных устройств, прошедшую апробацию в нескольких гостиницах штата. При помощи этой разработки отели получают ежедневный отчет о прибывающих гостях и в нужный момент могут посылать им сообщения со всей необходимой информацией. «Гости могут отправить запрос по поводу свободных номеров, сообщить время прибытия, а также добавить свой номер по программе лояльности или другие пожелания, сказал соучредитель CheckMate Энтони Маджо. В день заезда отели получают всю эту информацию и могут заранее подготовить номер».
Компания CheckMate приобрела технологию бронирования и поиска номеров Room 77 в апреле 2013 года и с тех пор выдвинулась в число лидеров по использованию данного приложения, наряду с еще двумя дистрибьюторами технологии PointsHound и Alliance Reservations Network. Маджо подчеркнул, что он бы очень хотел работать с корпоративными туристическими агентствами, поскольку «не у всех есть нужный бюджет или ресурсы для операций подобного типа, а мы считаем, что их путешественники определенно выиграли бы от использования таких программ».
Пейдж Франсис, вице-президент отдела фирменных избранных брендов Starwood, отметила, что решение изменить порядок регистрации уже привело к переосмыслению подхода к размещению самой стойки. Так, в нью-йоркском Harlem Aloft стойку выдвинули вперед, в самый центр фойе: «Некоторые люди хотят просто обойти стойку регистрации, но когда та стоит в самом центре, это придает взаимодействию большую значимость». Иными словами, в Starwood учитывают и психологический аспект: путешественник может вовсе не взаимодействовать с сотрудниками на ресепшн, но если случится какая-либо непредвиденная ситуация, он будет уверен, что там ему точно помогут.
Автоматизация проникает в жизнь быстрыми темпами, и здесь представителям гостиничной отрасли важно «поймать» нужный момент, когда использование мобильных технологий действительно пойдет на пользу всем как самим отельерам, так и, в первую очередь, гостям.
Олег Абарников
По материалам businesstravelnews.com