Итоговый калейдоскоп АБТ-ACTE Russia: причудливые узоры бизнес-тревел и MICE уходящего года
В Красном зале гостиницы «Метрополь» 2 декабря состоялась итоговая образовательная сессия AБT-ACTE Russia. Представители индустрии делового туризма делились профессиональными достижениями, рассказывали о сложностях, сравнивали результаты своей работы с показателями коллег, оценивали перспективы и ставили задачи на будущий год.
Вместе с приглашенными спикерами итоги уходящего года подвели административные директора, специалисты по маркетинговым и внутрикорпоративным коммуникациям, руководители отделов протокола, управления делами и организации командировок, travel- и event-менеджеры таких компаний, как МТС, «Лаборатория Касперского», АНО «Спортивное вещание», Международный инвестиционный банк, Shell, Reynaers, BNS Group, Mary Kay и других. Партнерами мероприятия выступили Офис по туризму Швейцарии, туроператор Incotrade, компания Air Charter Service, авиаперевозчик Czech Airlines и гостиничная цепочка Melia Hotels International.
Как отметила во вступительной речи модератор сессии — главный редактор BBT Russia Светлана Деникина, уходящий год был непростым для индустрии, и в 2015-м вряд ли стоит ждать больших поблажек. «На недавней выставке EIBTM в Барселоне кризис в Украине был назван в пятерке главных рисков, которые стоят не только перед российской, а в целом перед мировой индустрией бизнес-туризма и MICE, — сказала г-жа Деникина. — На 2015 год аналитики прогнозируют очень скромный рост российской экономики — порядка 0,4%. При этом работать придется в условиях нестабильного курса национальной валюты. Уже сейчас очевидно, что эти и другие факторы повлекут за собой урезание бюджетов, в том числе на командировки и корпоративные мероприятия: по оценкам экспертов, объемы российского рынка делового туризма сократятся не меньше, чем на 5%».
Увеличить
Однако, по мнению г-жи Деникиной, в 2014 году мы многому научились, в том числе благодаря образовательным сессиям и семинарам AБT-ACTE Russia, и готовы к новым профессиональным вызовам. «Нас уже не удивить такими терминами, как big data — более того, среди гостей в этом зале наверняка есть даже те, умеет работать с большими массивами данных, преобразовывать их в smart data и использовать на благо бизнеса, — подчеркнула модератор сессии. — Именно в этом году стали активно внедряться „продвинутые“ технологии cost saving. Многие компании старались заключать прямые договоры с поставщиками тревел-услуг, чтобы получить наиболее выгодные тарифы, перешли от теории к практике использования Online Booking Tool, а также стали использовать единые платежные решения, такие как BTA, которые не только консолидируют данные, но и снимают кредитную нагрузку с TMC. Давайте беречь партнеров, ведь тревел-агентствам и так было непросто, а с 1 января IATA ужесточает правила отчетности по BSP — и оплачивать оказанные авиакомпаниями услуги нужно будет еще чаще, практически каждую неделю».
Опытом сокращения расходов на бизнес-тревел поделилась административный менеджер компании Covidien Эльза Абадовская. Изменения в локальной тревел-политике на первом этапе затронули авиа- и ж/д билеты. «Прежде наши сотрудники могли, не нарушая тревел-политики, купить билет эконом-класса, но тарифа „оптимум-эконом“, который по цене приближается к бизнес-классу. Поэтому мы прописали группы тарифов, и теперь бизнес-путешественники должны выбирать самый экономичный вариант, — рассказала спикер. — Также мы ввели определенные правила, которые касаются выбора класса билета на поезд. А еще прописали большими красными буквами, что неоправданный возврат или отмена командировки — это личная ответственность сотрудника. То есть забыл отменить бронирование отеля — должен отчитаться». К слову, благодаря такому правилу, в 3 квартале 2014 года в компании сумма за штрафы при возврате билетов понизилась на 41,2%.
В рамках оптимизации расходов компания также подписала прямые договоры с отелями в Москве и Санкт-Петербурге, так как по статистике в эти города сотрудники Covidien ездят по делам чаще всего. Кроме того, в тревел-политике изменили лимиты на проживание и прописали категорию номера — только «стандарт». «Чтобы предоставить нашему внутреннему клиенту размещение в гостиницах, где цена равна качеству, мы с нашим тревел-агентством также составили список рекомендованных отелей, где сервис на достойном уровне. Это особенно актуально при выборе размещения в регионах», — добавила г-жа Абадовская. Кроме того, в компании ограничили лимиты на такси и рекомендовали бизнес-путешественникам пользоваться аэроэкспрессами. В результате таких изменений уже в 1 квартале 2014 года стоимость авиабилета понизилась на 29,3%, железнодорожного — на 7,1%. А сутки проживания в отеле в Москве стали обходиться дешевле примерно на 28%.
Второй этап сокращения затрат начался в Covidien с проведения тендера, участвовать в котором пригласили существующего поставщика и тревел-агентства, рекомендованные коллегами по индустрии. В итоге компания провела переговоры с существующим поставщиком, в ходе которых удалось значительно снизить сервисные сборы на все услуги. Так, после подписания дополнительного соглашения с поставщиком, в 3 квартале стоимость ночи проживания в регионах стала дешевле на 8,2% за счет уменьшения сервисного сбора за бронирование отеля. «В следующем году мы, наверное, продолжим сокращать расходы на бизнес-тревел, — оценила планы на будущее г-жа Абадовская. — Возможно, будем подписывать прямые договоры с региональными отелями, а также с авиакомпаниями, которыми чаще всего летаем».
Помочь бизнес-туристу или тревел-менеджеру сориентироваться в огромном выборе отелей призвана программа Аттестации бизнес- и конференц-отелей АБТ-ACTE Russia, о которой подробно рассказал специалист Департамента аттестации бизнес- и конференц-отелей АБТ-ACTE Russia Владимир Сердюк. Программа работает уже третий год, и в настоящее время в ней задействованы около 100 средств размещения более чем в 40 городах России и СНГ. «Для проверки отелей Ассоциацией бизнес-туризма на основе проведенного среди корпоративных покупателей опроса был разработан стандарт, который насчитывает 345 критериев для оценки бизнес-отелей и 400 критериев для оценки бизнес- и конференц-отелей», — уточнил спикер.
Опрос показал, что бизнес-туристам при размещении в отеле особенно важны высокоскоростной интернет, который исправно работает на всей территории, возможность расплатиться за услуги пластиковой картой, круглосуточный room-service и система безопасности. «При этом, помимо наличия тревожной кнопки, системы пожаротушения, сейфа, мы настаиваем и на соблюдении конфиденциальности проживания — требуем, к примеру, чтобы при заселении сотрудник отеля не называл вслух номер комнаты гостя», — подчеркнул г-н Сердюк. Также, по словам спикера, для большинства респондентов важно, чтобы в отеле были шторы полного затемнения и хорошая звукоизоляция.
«Что особенного в нашей программе? Мы настаиваем на наличии оборудованной рабочей зоны в каждом номере. Любая комната должна быть оснащена столом, стулом, светильником. Кроме того, в отеле в открытом доступе должен находиться как минимум один компьютер», — добавил г-н Сердюк. Если отель проходит аттестацию и отвечает всем предъявляемым требованиям, отель получает сертификат сроком на три года, в течение которого Ассоциация проверяет гостиницу — отправляет туда тайного гостя или проводит экспресс-проверки.
Продолжил разговор об отелях Никита Ушаков, ведущий менеджер офиса продаж Melia Hotels International — быстроразвивающейся гостиничной цепочки, в которую в настоящее время входят 351 отель на 4 континентах в 35 странах. По мнению спикера, наиболее интересные для корпоративных покупателей — отели цепочки под брендом Meliá, так как это в первую очередь конгресс-отели, расположенные в ключевых точках больших городов в Европе, Азии, Латинской Америке, на Ближнем Востоке, не так давно открылся и отель в Восточной Африке — Танзании. И в большинстве своем Meliá — четырехзвездочные отели (хотя представлены и категории 5 звезд), что соответствует тревел-политике многих компаний.
О законах бизнес-тревел в своем выступлении рассказала директор Департамента корпоративной поддержки и управляющий директор ОАО «Открытие Холдинг» Татьяна Поплавская. «Прежде всего для меня важен сам тревел-менеджер, потому что любой процесс и любые возможности — ничто без тех людей, которые их создают, — отметила г-жа Поплавская». При этом, по мнению спикера, особенно важно, как тревел-менеджер сам себя воспринимает и позиционирует — как человека, который покупает подешевле билеты, или как полноценного партнера бизнеса?
Г-жа Поплавская обратила внимание на то, что профессиональные навыки, знания и умения очень важны для специалистов по организации деловых поездок. При этом руководителям бизнеса необходимо понимать, как и что делается, но необязательно знать саму технологию. «Я верю в команду. И тот, кто может ее создать — будет победителем! — считает эксперт. — В нашем холдинге команда из шести сотрудников организовывает порядка 4 тысяч поездок в год». Спикер подчеркнула роль руководителя, который должен подавать пример бизнес-поведения. Если начальник профессионален, предан делу, объективен, быстр, гибок, благожелателен, то такой будет и команда. «И не бойтесь хвалить! Это очень важно! — посоветовала г-жа Поплавская. — Когда человек сделал что-то сверх нормы, что-то придумал, а не просто выполнил свои обязанности — скажите ему спасибо, но так, чтобы слышали все. Это один из самых важных законов».
Другими составляющими успеха, по словам спикера, являются правильно выстроенные процессы и процедуры, отвечающие потребностям конкретного бизнеса в конкретной обстановке. Они должны быть очень четкими с однозначной трактовкой, а также логичными и обоснованными (если вы что-то запрещаете сотрудникам, следует объяснить почему). Краеугольным камнем успеха является и тревел-политика — своего рода «устав», в котором формально изложены эти самые процессы. Причем помимо самих правил, важна также имплементация — то, как вы будете претворять тревел-политику в жизнь. Значительную роль играют Clever Purchasing (т.н. «умные закупки»), общение внутри компании — с руководством и сотрудниками (важно всегда оставаться объективным и справедливым), работа на опережение, а также выбор провайдеров и дальнейшее сотрудничество с ними.
К слову, на этапе выбора провайдера г-жа Поплавская рекомендует воспользоваться case study. «Если дадите несколько „живых“ примеров из вашего предыдущего профессионального опыта, а провайдеры должны будут в сжатые сроки проработать эту ситуацию, вы увидите — могут ли они быстро, хорошо и с огоньком решить конкретные задачи», — отметила эксперт. А еще г-жа Поплавская посоветовала никогда не забывать про самый главный закон бизнес-тревел — общение!
Опытом проведения тендера по выбору TMC поделилась менеджер управления непрямых закупок компании Cordiant Мария Низяева. Как рассказала спикер, на подготовительном этапе необходимо было сформировать требования к услуге, к примеру, обозначить приоритетные направления и перечень интересующих гостиниц. Также специалисты Cordiant разработали критерии выбора тревел-агентства. Среди них: минимальные тарифы, возможность работать по трехсторонним договорам с авиа-перевозчиками и с гостиницами и требования к онлайн-системе TMC.
«Затем мы провели ряд встреч с тревел-агентствами, запросили у них информацию для анализа, провели переговоры с отелями о возможности заключения прямых договоров, а также переговоры с крупным авиаперевозчиком на предмет заключения трехстороннего договора, — вспоминает г-жа Низяева. — По результатам проделанной работы мы сформировали итоговый бриф, включающий в себя исчерпывающий перечень требований. А затем провели тендер: разослали брифы участникам (порядка 25 компаний). Затем был этап приема и анализа предложений, а уже после — проведение многоэтапных переговоров. И соответственно, выбор TMC, с которой мы в настоящий момент в процессе заключения договора».
Что же компания Cordiant в итоге получила от проведения тендера? «Во-первых, новый способ бронирования: если раньше запрос посылали по электронной почте через тревел-менеджера, то теперь будем работать в online-системе с возможностью создания личного кабинета для каждого сотрудника, — рассказала спикер. — Во-вторых, сбор за бронирование авиабилетов удалось снизить на 75%. Ценник на проживание в гостиницах по нашим приоритетным направлениям снизили от 5,2% до 13%. Кроме того, прежде сотрудники занимались оформлением виз самостоятельно, теперь нам будут предоставлять эту услугу, причем по минимальным фиксированным тарифам. Изменились и условия расчета: раньше мы работали по 100% авансу, теперь переходим на 100% постоплату. Также благодаря единой системе, онлайн-продукту появится возможность формирования сводной отчетности по всем предприятиям за определенный период».
Руководитель event-департамента компании Coral Club International Марина Суржикова рассказала о том, как практически с нуля создать event- и travel-департамент. Спикер обозначила возможные позиции и обязанности сотрудников отдела по организации мероприятий и бизнес-поездок и отдельно остановилась на т.н. имплантах — сотрудниках TMC, размещенных в офисе компании-клиента. Г-жа Суржикова отметила, что если, к примеру, запланировано большое количество однотипных мероприятий в разных городах России и СНГ, без имплант-менеджера сложно обойтись. «Этот человек работает в нашем офисе, но у него за спиной целая компания. Поэтому такому координатору можно отдать большие объемы — даже организацию 40-50 мероприятий в месяц».
Основываясь на своем профессиональном опыте, г-жа Суржикова условно выделила три типа компаний — по присущей им структуре event- и travel-департамента. К первому типу спикер отнесла международные компании с европейской или американской многоуровневой системой управления. Такая структура наиболее комфортна для работы, как считает г-жа Суржикова. Ко второму типу относятся российские компании с развитой системой командировок и большим количеством мероприятий. «Как правило, в таких компаниях нет уровней подчинения. И если хотя бы один сотрудник на время выпадает из рабочего процесса — все рушится, так как один менеджер не знает, что делает другой», — сказала эксперт.
И, наконец, третий тип — это «молодые» компании, в которых event- и travel- подразделение необходимо создавать. Спикер подробно рассказала о том, как осуществлялась работа по организации командировок и мероприятий в Coral Club International, когда она только пришла в компанию, и каким образом удалось выстроить новую структуру департамента. «К примеру, пришлось объяснять руководству, что не ассистент должен бронировать отели и билеты, и компания только выиграет, если у нас появится Business travel & visa specialist», — добавила г-жа Суржикова. В своей презентации спикер наглядно продемонстрировала структуру департамента и подробно описала нюансы его работы. «Конечно, единой схемы для создания event- и travel- департамента нет, нужно учитывать специфику компании и потребности в проведении мероприятий и организации командировок, — подчеркнула эксперт. — У нас, например, на будущий год почти в два раза вырос план мероприятий, и под это пришлось перерисовывать схему работы подразделения».
О своем самом проблемном и одновременно самом любимом проекте уходящего года рассказала ведущий специалист по организации клиентских мероприятий компании «Билайн» Анжела Старкова. На мероприятии по повышению лояльности корпоративных клиентов к бренду «Билайн» Бизнес была обыграна тематика зимней Олимпиады в Сочи, несмотря на то, что оно состоялось в разгар лета в центре Москвы. «До сих пор многие event-агентства делают упор на то, что они предлагают креативную, небанальную концепцию и новые идеи, — отметила спикер. — Но это и так само собой разумеющееся. Сейчас приоритеты при организации мероприятий изменились. Во-первых, важна идеальная „вписываемость“ бренда в концепцию — это значит, что не всегда есть смысл выбирать какие-то идеи, которые вам кажутся интересными, но совершенно не соответствуют корпоративным ценностям и коммуникативной стратегии. Такое мероприятие может провалиться только потому, что гости не свяжут одно с другим. А во-вторых, огромную роль играет соответствие трендам: каждый сезон культурная, общественная, политическая жизнь вносит новые имена, события, явления и, соответственно, новые идейные концепции».
Почему была выбрана концепция Олимпиады? «Это событие колоссального масштаба не только для нашей страны, но и всего мира. Кроме того, идея спорта соответствует ценностям компании „Билайн“, среди которых честность, соперничество и, главное, стремление к лидерству. К тому же, многие изображения, связанные с Олимпиадой, стали очень популярны и узнаваемы (логотип, сувенирная продукция, животные-символы, нераскрывшееся пятое кольцо) — это идеальный материал для сценарного и дизайнерского наполнения мероприятия», — пояснила г-жа Старкова.
С последним пунктом как раз и начались проблемы. «Когда проект уже активно разрабатывался, позвонил менеджер агентства и сообщил, что все запатентовано намертво, — вспоминает спикер. — На тот момент шла передача прав на патенты в МОК, невозможно было даже отправить запрос. Срочно пришлось переделывать все картинки, каждый макет так, чтобы они не более, чем на 50% походили на запатентованные изображения Олимпиады». Но в итоге была создана такая атмосфера, что незнакомые друг с другом гости — а их было порядка 160 человек — почувствовали себя будто в кругу друзей в Олимпийском парке. Во многом благодаря тематическим викторинам, развлекательной части и акцентам на деталях. К примеру, табличка на веранде с указывала, сколько здесь метров над уровнем моря, а прямо посреди зала выступили фигуристы.
Во время кофе-брейка и ланча гости АБТ-ACTE Russia оживленно обсуждали актуальные вопросы и делились профессиональным опытом. А завершилась итоговая образовательная сессия лотереей, в которой среди участников мероприятия были разыграны два ваучера на завтрак в ресторане «Метрополь» (на две персоны), ваучер на ужин (на две персоны) в ресторане отеля Renaissance Monarch, два сертификата на трансфер по Москве от компании «Аккорд» и ручка Mont Blanc от Air Charter.
Наталья Травова