Образовательный семинар АБТ: инструменты поиска клиентов в гостиничной отрасли

20 марта в Moscow Hilton Leningradskaya Hotel состоялся первый Образовательный семинар для отельеров «Продажи в гостиничной индустрии: поиск новых клиентов», организованный Ассоциацией Бизнес Туризма. В нем приняли участие представители индустрии гостеприимства из Москвы, Тюмени, Тверской и Нижегородской областей. Спикером мероприятия стала Ирина Боссхард, руководитель программы «Аттестация Бизнес- и Конференц-отелей» АБТ. В своем выступлении она рассказал об основных источниках поиска потенциальных клиентов, способах получения информации о них, а также расстановке приоритетов в процессе работы над ростом продаж.

Источники: внутренние и внешние

Источники для поиска потенциальных покупателей гостиничных услуг г-жа Боссхард разделила на внутренние и внешние. К первой категории относятся рекомендации существующих клиентов, в том числе, о своих партнерах, и список гостей отеля. Хорошим ресурсом может стать «потерянный» бизнес прошлых лет и нереализованные запросы. «Многие живут по принципу „с глаз долой — из сердца вон“ и перестают поддерживать контакты с компанией, когда покупатель уходит, — поясняет спикер. — Нужно, напротив, напоминать о себе. А еще полезно общаться с коллегами из отдела закупок — они могут помочь с клиентами из числа поставщиков».

В списке внешних источников, конечно же, конкуренты. Полезные сведения можно почерпнуть из данных о мероприятиях, проводимых в соседних отелях. Чтобы не примелькаться охранникам гостиницы, «в гости» к конкурентам г-жа Боссхард рекомендовала ходить с коллегами по очереди.

Также источниками могут послужить:

— справочные издания («желтые страницы») и новости (телевидение, радио, пресса, интернет). Эксперт посоветовала просматривать газеты или слушать радиостанции, специализирующиеся на бизнес-тематике. Например, только на главной странице сайта «Ведомости» ежедневно упоминается около семи компаний;

— окружение (офисные здания). Названия компаний-арендаторов могут быть указаны на сайте бизнес-центра или на стенде на первом этаже;

— выставки, расписание которых публикуется на сайтах специализированных комплексов. Участвовать во всех мероприятиях необязательно, да и накладно, можно ограничиться посещением или приобретением каталога участников;

— торговые палаты и ассоциации. Например, на сайтах представительств российско-британской или американской торговой палаты размещены списки членов. А названия компании уже достаточно для поиска информации в Интернете;

— поисковые системы. Бесплатный сервис Google Alerts позволяет отслеживать появление в сети страниц с определенными ключевыми словами (например, business travel) или наблюдать за упоминанием имени конкретного человека или компании;

— социальные сети. Широкие возможности предоставляет LinkedIn — ресурс для поиска и установления деловых контактов. Здесь зарегистрировано свыше 200 млн. пользователей, представляющих 150 отраслей бизнеса из 200 стран. Контакты можно искать по компаниям или по конкретным людям. «После знакомства на мероприятии с потенциальным клиентом или партнером — „залинкуйтесь“ с ним, и тогда все его контакты будут доступны вам. Имейте в виду, что этими же данными могут воспользоваться и конкуренты. Поэтому в настройках Linked In лучше спрятать контакты», — объясняет спикер.

«Такие источники поиска новых клиентов, как выставки и бизнес-центры, мы использовали и раньше. А вот идея поработать с торговыми палатами и ассоциациями достаточно свежая», — поделилась своими впечатлениями о семинаре Анастасия Калло из московской гостиницы «Аминьевская». А ее коллега по отрасли из «IBIS Москва Павелецкая» Татьяна Квасова призналась, что прежде не задумывалась об использовании в работе возможностей социальной сети LinkedIn. Елена Жук, представлявшая отель Radisson Blue Belorusskaya, отметила сервис Google Alerts как важнейший потенциальный ресурс для поиска клиентов.

Исследование рынка и расстановка приоритетов

Итак, компания найдена, но помимо ее названия необходимо знать, чем она занимается, ее телефон, адреса и наличие офиса в вашем городе. Если не удается «достучаться» до контактного лица, следует, по крайней мере, выяснить, какой специалист или отдел ответственен за работу со средствами размещения. Это может быть тревел-менеджер, протокольный или административный департамент, HR, отделы закупок или маркетинга, личный секретарь генерального директора.

Г-жа Боссхард выделила несколько приоритетных направлений работы менеджера по продажам, позволяющих оптимизировать время на контакты с новыми клиентами. В первую очередь обрабатываются:

— рекомендации существующих клиентов и партнеров;

— данные о компаниях с выгодным местоположением (главным образом, речь идет о бизнес-центрах на доступном от гостиницы расстоянии);

— информация о мероприятиях и событиях (здесь ключевой принцип работы «если не позвоните сегодня — завтра ваше предложение будет уже неактуально»);

— сведения о компаниях, которые выходят на рынок или расширяют присутствие на нем (строительство завода, открытие нового офиса и т.п.).

Основные принципы успеха в поиске новых клиентов — системный подход, анализ полученной информации, расстановка приоритетов, ведение базы данных. «Записывайте, что и когда вы сделали или планируете сделать. Ведите список всех потенциальных клиентов — это и есть стратегическое планирование, серьезно помогающее в работе», — говорит Ирина Боссхард.

Среди достоинств мероприятия его участники отметили большое количество примеров из личной практики, которые приводила спикер. Также они подчеркнули и большое количество актуальных тем, полностью оправдавших ожидания слушателей.

Во второй части образовательного семинара для отельеров, место и время проведения которого будут сообщены дополнительно, Ассоциация Бизнес Туризма расскажет о планированиии реализации первого контакта с лицом, заинтересованным в подписании договора со средством размещения. (Юлия Инышева)