Онлайн-технологии упростят процесс организации командировки, но не освободят от поддержки TMC
Корпоративный покупатель и тревел-агентство никак не могут между собой договориться: клиент думает, что онлайн-технологии освободят его от взаимодействия с TMC, но он ошибается, обозначила проблему Валерия Захарова, менеджер по продажам ИТ-провайдера Travelport, на образовательном семинаре АБТ-ACTE Russia «Как технологии меняют механизмы работы с поставщиками». Встреча прошла в московском отеле SAVOY 25 июня.
«Но пока этого симбиоза не случится, мы не сможем предоставить те сервисы, которые устроят обе стороны», подчеркнула эксперт.
Как в компаниях организовывают поездки? В основном используют традиционный метод через TMC, и только 10% находятся на самообслуживании. Хотя многие к этому стремятся. Согласно опросу Travelport, сейчас перейти на онлайн-платформу бронирования готовы 20% клиентов. Через два года 38%, через 5 лет 33%.
По мнению г-жи Захаровой, при выборе инструмента следует взвесить все «за» и «против»: глобальное решение предполагает общий контент, его минусы сложность, удаленность, высокая цена. Локальные же решения, напротив, содержат «ориентированный» контент, имеют адекватную стоимость, и при их использовании можно надеяться на централизованную поддержку.
Чтобы взаимодействие TMC с клиентом было наиболее продуктивным, партнерам необходимо учитывать взаимные интересы. «Чего хочет клиент? продолжила Валерия. Оптимизации тревел-бюджета, внедрения онлайн-инструмента, анализа опыта путешественника. Другими словами, он ждет от агентства консалтинга, грамотной финансовой отчетности, статистики по командировкам и постоянного расширения предложений по услугам».
О том, как онлайн-инструмент может помочь корпоративному клиенту оптимизировать работу по организации командировок с обслуживающим тревел-агентством, рассказала на примере своей компании административный менеджер Leroy Merlin Александра Перекальская. Переход на онлайн здесь произошел два года назад.
«В офлайне на заполнение стандартной формы заявки в среднем нам требовалось 10 минут. Поиск наиболее подходящего варианта занимал приблизительно полчаса, поскольку, например, на выбор лучшего с коммерческой точки зрения рейса нужно время. На обработку заявки уходил один день», поделилась эксперт.
При анализе этих же цифр в онлайне выяснилось, что они в разы меньше. Заполнение стандартной формы занимает 10 секунд: в программе уже загружены основные данные. Поиск лучшего варианта требует всего 1 минуту. «Лишь время обработки заявки осталось прежним некоторые поставщики все еще отвечают в течение суток», уточнила г-жа Перекальская.
То есть если раньше на организацию командировки сотрудники тратили в среднем 45 минут, то сейчас 14. «Онлайн-инструмент это экономия вашего времени», заключила спикер.
И, как оказалось, экономия денег. В 2009 году стоимость одной тревел-услуги в компании оценивалась в среднем в 5,5 тысяч рублей, к 2012-м этот показатель вырос до 9 100 рублей. «В основном рост произошел за счет открытия новых магазинов на новых направлениях», объяснила Александра. В следующем году в компании частично перешли на онлайн-инструмент и увидели, что средняя стоимость услуги в командировке упала на тысячу рублей. А в 2014 году, когда практически вся компания начала использовать OBT, цифра упала до 6 700 рублей.
В это же время средняя цена услуги по сравнению с предыдущим годом, когда сотрудники еще не бронировали через онлайн-инструмент, упала на 17%, а количество транзакций увеличилось на 21%. «Тут мы неожиданно обнаружили, что очень большую роль сыграла цена авиабилета в среднем она упала на 16%. Сотрудники начали бронировать по минимальному из возможных тарифов», рассказала эксперт.
Помимо экономии бюджета и времени, онлайн-инструмент «гарантирует» соблюдение тревел-политики. «OBT позволяет нам напоминать сотруднику о том, что в компании есть лимиты. Каждый клиент в системе запоминается, фиксируется минимальный тариф, который он выбрал, отметила Александра. Более того, мы сейчас очень активно развиваемся, и топ-менеджеров очень часто нет на месте. Но при этом у них есть важная функция подтвердить бюджет, стоимость поездки сотрудника. И наш инструмент позволяет сделать approve удаленно, что делает нас более мобильными».
Решает OBT и вопрос отчетности и оперативного доступа к информации. «Вам интересно, где вы сейчас относительно своего тревел-бюджета? обратилась эксперт к аудитории. Онлайн устроен так, что авторизованный пользователь, в данном случае финансовый директор, может загрузить через инструмент отчетность за данный период времени по поездкам конкретного сотрудника или своего подразделения».
Ну и онлайн это единообразие, обратила внимание коллег Александра Перекальская. Потому что, загрузив те же самые лимиты в систему, можно быть уверенным в том, что и в Москве, и в Новосибирске тревел-координатор правильно оценит границы тревел-бюджета компании.
Что такое Business Travel Account (BTA),чем этот инструмент отличается от обычной пластиковой карты и каков механизм его работы, пояснил уже Филипп Лукьяненко, генеральный директор HRG Russia. Эксперт уточнил, что на российском рынке подобное решение, в Европе больше известное как lodge-карта, готова предложить всего одна компания American Express. Изначально BTA был рассчитан для оплаты корпоративных расходов на авиабилеты: у большинства клиентов эта статья занимает от 50 до 70% тревел-бюджета. В этом случае инструмент рассматривается как наиболее оптимальный инструмент взаиморасчетов между агентством, перевозчиком и клиентом.
Грубо говоря, под BTA понимается номер, который полностью соответствует номеру классической кредитной карты. У инструмента нет трех цифр, которые можно увидеть на обороте пластиковой.
Г-н Лукьяненко подчеркнул, что решение может быть интересно как корпоративному покупателю, так и агентству именно сейчас, когда TMC не могут выполнять функции кредитной организации для клиента.
«Все TMC работают в рамках BSP-системы взаиморасчетов с перевозчиками, регулируемой IATA. Смысл в том, что мы должны рассчитываться за авиабилеты, которые оформляем, сказал эксперт. С января 2015 года BSP-цикл был сокращен: теперь мы должны подводить итоги по проданным билетам раз в неделю и отчитываться перед авиакомпанией в рамках единой отчетности. Соответственно, деньги нужно внести не позднее недели после того, как сделан анализ».
Не все клиенты хотят, а иногда и могут, оперативно платить по счетам агентствам: в компании могут быть сложные внутренние процессы согласования и сверки. Поэтому такая частота платежей чаще всего заказчику неудобна.
«BSP-цикл в разных странах неодинаков, отметил г-н Лукьяненко, и, пожалуй, в России, он один из самых жестких. Но в целом IATA стремится привести его к стандарту во всем мире. Другими словами, авиакомпании стремятся оптимизировать свои финансовые потоки а точнее, как можно быстрее получать деньги за свои авиабилеты».
В сложившейся ситуации тревел-агентства вынуждены искать новые решения. Одним из них и может быть виртуальный платежный аккаунт BTA от American Express, считает эксперт.
Как выглядит процесс при использовании такого счета? Компания заказывает свои услуги TMC, агентство выполняет их бронирование, в данном случае авиабилетов. При этом деньги списываются с виртуальной карты в пользу перевозчика. Осуществляется выписка билета. Свою задолженность клиент оплачивает банку American Express, который владеет всей информацией о списаниях, осуществленных TMC как оператором.
«Целый месяц идет продажа авиабилетов, в начале следующего вы получаете информацию обо всех осуществленных бронированиях и видите, сколько денег было списано с карты, которая принадлежит вам как клиенту. И только через 28 дней после получения отчета вам нужно заплатить American Express за те билеты, которые были оформлены», рассказал эксперт.
Особенность инструмента в том, что он предназначен исключительно для оплаты тревел-расходов. «Картой нельзя заплатить за букет цветов в магазине, например. И сделано это целенаправленно», добавил Филипп.
А главное виртуальная карта может быть использована только уполномоченным агентством. «Не так давно один клиент задал нам вопрос: Нельзя ли использовать карту без агентства? Ответ: Нет, не получится. Есть ограничение, которое накладывает непосредственно банк: без TMC он не сможет предоставить вам закрывающие документы и качественную информацию о том, как были списаны деньги с виртуального счета», резюмировал эксперт.
Далее слово взяла Елена Майфатова из отеля «Swissotel Красные Холмы». Она рассказала, какие виды сотрудничества у гостиницы возможные на сегодняшний день с корпоративными клиентами. Конечно, это RFP (запрос на предложение), далее прямое соглашение и трехсторонний договор.
По мнению Елены, самым оптимальным из них можно считать запрос на коммерческое предложение. Суть в том, что отель получает список вопросов, на которые ему необходимо ответить. «Их, как правило, много, заметила эксперт, они касаются не только тарифов, но и номеров, политики безопасности в гостинице, всего, что представляет ценность для международной компании и выступает условием для заключения соглашения». Г-жа Майфатова также подчеркнула, что эта процедура конфиденциальная, то есть доступ к информации имеет только менеджер в гостинице.
После того, как компания получает сведения по предлагаемым тарифам, начинается этап переговоров: компания может вернуться к отелю с просьбой пересмотреть конкретный вопрос. А может и не вернуться, то есть увидеть предложение и написать отказ. Или же сразу одобрить. «Хочу заметить, что срок действия данного соглашения может быть разным, добавила Елена. Как правило, это один календарный год. Есть компании, которые запрашивают тарифы сразу на два года».
После утверждения предложения начинается процесс загрузки тарифов в систему онлайн-бронирования компании, чтобы сотрудники могли их увидеть и осуществлять бронирования.
Многие глобальные компании сейчас работают через RFP, констатировала эксперт. Потому что такая схема целесообразна и структурирована. Она эффективна и экономит время. «Кроме того, это удаленная работа, сказала эксперт. Как правило, если мы говорим о международной компании, то в ней есть отдельное тревел-подразделение или координатор, который ведет эту работу. Другой плюс бронирования могут поступать как напрямую, так и через глобальные системы GDS».
Завершилась встреча розыгрышем подарков от партнеров мероприятия. Также каждый слушатель получил сертификат о том, что принял участие в семинаре АБТ-ACTE Russia.
Марина Осипова
Источник: buyingbusinesstravel.com.ru