Супер тревел-менеджмент: теперь и в Казани

Разработка тревел-политики, автоматизация бизнес-процессов, построение эффективных схем взаимодействия с поставщиками и другие базовые для тревел-менеджмента темы не раз обсуждались на московских образовательных сессиях АБТ-ACTE Russia. И многих из тех, кто еще несколько лет назад приходил на эти мероприятия в качестве слушателей, сегодня можно смело назвать экспертами отрасли — они набрались не только теоретических знаний, но и опыта, и готовы делиться им с коллегами. Поэтому еще в прошлом году Ассоциацией была инициирована серия региональных конференций, на которых специалисты по деловому туризму и MICE из самых разных городов России впервые получили возможность познакомиться с передовыми практиками в области бизнес-тревел, уже доказавшими свою эффективность в столице и за рубежом. Очередное мероприятие — конференция «Современный тревел-менеджмент. Управление командировками. Организация мероприятий» — состоялось 15 апреля в Казани. Партнерами выступили компании РЖД-Тур, Business Way, Центр развития туризма республики Татарстан, Kerzner International, Travelport, агентство UTS Group, казанские отели Riviera, Relita-Kazan и московский «Метрополь».

В столице республики Татарстан сегодня созданы все условия для развития делового туризма: отличная транспортная инфраструктура, налаженная связь с другими регионами России и зарубежьем, современная отельная база. Самые значительные изменения были сделаны к тысячелетию Казани в 2005 году и Универсиаде, в «наследство» от которых городу остались 198 вариантов размещения. В их числе два отеля категории 5*, Korston Royal и Mirage Hotel Kazan, и 19 — уровня 4*. В одной из таких гостиниц в историческом центре города, Relita — Kazan, и собрались эксперты и гости конференции АБТ-ACTE Russia.

Как показал опрос, проведенный среди участников мероприятия главным редактором BBT Russia Светланой Деникиной, профессия «тревел-менеджер» пока практически не знакома казанскому туристическому рынку. Точнее, специалисты, отвечающие за организацию командировок и корпоративных мероприятий, в компаниях, конечно, есть, однако в большинстве своем это сотрудники секретариата, отдела маркетинга или HR-департамента. Эта ситуация характерна для регионов, где, в отличие от столичного рынка, еще не наметилась тенденция «миграции» тревел-департамента в такие стратегические подразделения, как отдел финансов или закупок. Эксперт привела в своем выступлении данные Yearbook-2015, согласно которым около 12% тревел-менеджеров Москвы и Санкт-Петербурга, принимавших участие в опросе для исследования, уже сегодня структурно входят в отдел закупок. Преобладающее большинство респондентов (61%) являются сотрудниками административного департамента, 7% — подчиняются напрямую топ-менеджменту компании, чуть меньше (5% и 2% соответственно) относятся к HR-департаменту и отделу маркетинга и рекламы. Г-жа Деникина также отметила, что тревел-департамент как отдельная структура в настоящее время есть уже в 59% компаний-респондентов Yearbook.

В своем выступлении «Супер тревел-менеджер: больше, чем три в одном» спикер остановилась на основных задачах, которые приходится решать специалистам по организации деловых поездок. Первая из них, финансовая, заключается в эффективном управлении ресурсами, которое невозможно без грамотной и жестко контролируемой тревел-политики — согласно исследованию АБТ-ACTE Russia, сегодня такой документ есть в арсенале 92% компаний. Согласно Yearbook, основными приоритетами тревел-политики в 2015 году будут определение классов перелета/проживания и лимитов по ним (это важно абсолютно для всех тревел-менеджеров), обеспечение безопасности сотрудников в ходе деловой поездки (29% респондентов), экономия тревел-бюджета (23%), а также выбор приоритетных поставщиков и получение специальных тарифов (20% и 15% соответственно). Г-жа Деникина уточнила, что опрос проводился еще до разгара экономического и валютного кризиса, и поэтому издание BBT Russia совместно с Ассоциацией провели в марте 2015 повторное исследование, чтобы выявить новые задачи, стоящие перед организаторами командировок и MICE. И приоритеты действительно поменялись. Так, 39% тревел-менеджеров планируют активно внедрять в бизнес-процессы технологии — в первую очередь, Self Booking Tools. А еще 24% респондентов заявили о том, что в условиях сокращения бюджета задумываются о необходимости использования современных платежных инструментов (корпоративных карт и централизованных аккаунтов) и собираются жестче контролировать соблюдение тревел-политики.

Участники конференции АБТ-ACTE в Казани также обсудили, в каких случаях в принципе возникает потребность в создании тревел-политики. По мнению экспертов, такой документ необходим, если количество командировок в компании превышает 30 в месяц, если в рамках холдинга имеются региональные сети, а также в случае, когда у сотрудников строго прописаны служебные задачи и при этом им присвоен разный статус для оформления ТМС-услуг. Если перед компанией стоит задача оптимизации бизнес-процессов и/или экономии бюджета, без четкого регламента организации деловых поездок тоже не обойтись.

Светлана Деникина отметила, что важнейшая часть процесса управления ресурсами — это работа с поставщиками, которая в том числе включает в себя подготовку и проведение тендера по выбору ТМС, последующее взаимодействие с агентством, а также подписание и контроль исполнения прямых договоров с авиа-, гостиничными операторами. А поскольку львиная доля тревел-бюджета (около 52%) в большинстве компаний приходится на авиабилеты, эксперты конференции рекомендовали коллегам уделить особое внимание именно взаимодействию с воздушными перевозчиками.

Подробнее на этой теме остановилась специалист департамента по работе с клиентами UTS Татьяна Гераскина. По данным UTS, затраты любой организации на авиаперелеты складываются не только из стоимости собственно услуг по авиаперевозке (на ее долю приходится 75-85% расходов), но и штрафных санкций авиакомпаний (8-20%), а также сбора обслуживающего агентства (2-7%). Чтобы добиться существенной экономии в этой части бюджета, эксперт рекомендовала составить список ключевых перевозчиков, разработать штрафную и возвратную политику на случай отмены командировки, определить временные лимиты, участвовать в бонусных программах авиакомпаний, использовать SBT, а также вести аналитическую отчетность. Участники конференции также отметили, что хорошим инструментом для сокращения расходов на авиаперелеты сотрудников может стать и такое простое требование, как заблаговременное бронирование билетов.

Г-жа Гераскина рассказала и об особенностях подписания 3D договоров с авиакомпаниями. Она обратила внимание на то, что перевозчики, как правило, готовы предложить корпоративному покупателю скидку в размере 3-7% от опубликованного тарифа — при условии, конечно, гарантированного объема закупок. Скорее всего, скидка будет распространяться не на самые дешевые тарифы и только на выбранные направления. Также крайне мала вероятность того, что под эти льготные условия попадут т.н. «распродажные» тарифы.

На конференции московские эксперты делились с казанскими коллегами не только теорией в сфере тревел-менеджмента, но и своими достижениями — в частности, конкретными результатами по оптимизации тревел-бюджета. Так, Юлия Евлахова из компании BNS Group рассказала, что за последние месяцы им удалось сократить расходы на командировки на 43% — при этом количество деловых поездок не стало меньше. По словам эксперта, перед тревел-департаментом руководством компании была поставлена четкая задача: проанализировать буквально каждый пункт тревел-политики и выявить возможности для экономии. Поскольку снижение лимитов на проживание и перелеты — на фоне роста тарифов поставщиков — не представлялось возможным, было принято решение акцентировать внимание на этапе подачи заявки на командировку. «Посмотрев статистику, мы поняли, что 80% поездок в нашей компании — плановые, — комментирует г-жа Евлахова. — Поэтому их организацию можно начинать уже за месяц, ведь таким образом мы получаем большой выбор гостиниц в рамках допустимого лимита, а также приобретаем авиабилеты по самому экономичному тарифу».

Также эксперт рекомендовала коллегам пользоваться невозвратными тарифами — исключением могут быть лишь деловые поездки руководства, процент переноса или полной отмены которых весьма значителен. Сократить расходы на авиабилеты поможет и использование делового проездного: первый перелет по нему будет фиксированным (например, Москва-Самара), а следующие рейсы — свободными. Что касается затрат на организацию трансфера до/от аэропорта, в компании BNS Group было принято решение отказаться от такси в дневное время — сотрудником было рекомендовано добираться до авиагаваней на Аэроэкспрессе.

Участники конференции в Казани обсудили и другие стратегические задачи тревел-менеджмента — в частности, автоматизацию бизнес-процессов. По мнению главного редактора BBT Russia, необходимость внедрения эффективных технологий, в первую очередь — в области бронирования, диктуется сегодня не только оптимизацией расходов на командировки, но и сменой поколений на рынке труда. Т.н. «миллениалы» ждут от своей компании открытого доступа ко всем «традиционным» ресурсам и источникам информации и гибкости в процессе бронирования услуг поставщиков. В процессе организации деловой поездки они хотят использовать те же технологии, к которым привыкли в повседневной жизни. Представители поколения Y привыкли общаться друг с другом и с окружающим миром на языке технологий, и потому задача тревел-менеджера — научиться говорить с ними на одном языке.

Спикер привела данные Yearbook-2015, согласно которым 52,7% корпоративных клиентов уже используют инструменты онлайн-бронирования, однако уровень adoption rate остается крайне низким. Так, лишь в 9% компаний через этот инструемнт проходит более 80% транзакций, тогда как больше половины организаций совершают через OBT только 10% бронирований.

К числу успешных пользователей корпоративной платформы онлайн-бронирования относится Leroy Merlin, опытом которой поделилась с участниками конференции административный менеджер компании Александра Перекальская. Эксперт рассказала, что благодаря внедрению OBT удалось добиться оптимизации сразу двух важнейших показателей — времени, которое сотрудник затрачивает на организацию командировки, и стоимости самой поездки. Так, при работе в оффлайне заполнение стандартной форм занимало у деловых путешественников не менее 10 минут. Еще 30 минут уходило на поиск и запрос подходящего варианта, а среднее время обработки заказа и вовсе занимало около суток. Сегодня, по данным эксперта, время работы в онлайне составляет не более 14 минут. Что же касается средней стоимости транзакции, то при переходе на OBT этот показатель снизился впервые за многие годы. Если в период с 2009 по 2012 год он вырос с 5500 до 9100 рублей, то в 2014-м составил 6700 рублей — только стоимость авиабилетов сократилась на 16%!

Эффективность современных инструментов для организации и управления деловыми поездками подтвердила и Валерия Захарова, менеджер по продажам Travelport. Спикер подчеркнула, что рынок делового туризма Восточной Европы в целом и России в частности крайне интересен глобальным технологическим провайдерам. Ожидается, что в 2015 году рост экономик этого региона в два раза превысит темпы роста Западной Европы. Что касается объемов рынка бизнес-тревел, то к 2016 году он, предположительно, составит $54 млрд. — это почти двукратный рост с 2012 года.

Эксперт отметила, что предлагаемый компанией Travelport инструмент управления деловыми поездками Trip Gate гарантирует не только быстрое, простое бронирование и выписку билетов, но и контроль и прозрачность. Весь процесс от планирования путешествия до предоставления результатов клиенту составит не более пяти шагов: 1) быстрый выбор даты, времени и других ключевых параметров командировки; 2) подтверждение выбранного варианта; 3) одобрение поездки со стороны ответственного менеджера; 4) добавление бронирования в очередь для выписки билетов; 5) выдача билета и маршрутного листа ТМС клиенту.

Профессионалам туристического рынка на конференции в Казани также была представлена и новая система бронирования гостиничных услуг Hotelbookpro — с ней участников мероприятия познакомила директор департамента по работе с клиентами Татьяна Мощагина. На сегодняшний день в системе представлено около 450 тыс. отелей в 235 странах — процесс бронирования занимает не более 20 минут, а в случае отказа предлагаются альтернативные варианта размещения. Поддержка пользователей осуществляется в режиме 24/7 на русском и английском языке.

Эксперты конференции АБТ-ACTE Russia обратили внимание гостей, что автоматизация процессов важна не только на стороне клиента, но и агентства. Наталья Порошина отметила, что значительная часть времени агента тратится вовсе не на подбор маршрутов или непосредственно бронирование, а на обработку документации. Так, сложности с получением, хранением и обработкой данных могут возникать вследствие ручного заведения информации в системы агентства. Это приводит не только к возникновению ошибок в финансовых документах, но и увеличению временных затрат, а также необходимости привлекать дополнительные человеческие ресурсы — со стороны бухгалтерии, отдела бронирования или отчётной группы. Решением большинства из этих проблем может стать платформа «Платон», разработанная специалистами компании ZCTS. Это комплексная система автоматизации учеты туристических компаний, а также касс по продаже авиа- и железнодорожных перевозок на базе 1С «Управление торговлей» 8.2. Проект успешно работает на рынке в течение уже 15 лет и используется многими ведущими игроками отрасли в качестве бэк-офиса к своим онлайн-продуктам для корпоративных и частных клиентов. Система позволяет формировать финансовые документы «одной кнопкой», осуществлять процессинг пластиковых карт внутри системы учета, учет средств в разных валютах, контролировать дебиторскую задолженность по клиентам и многое другое.

Участники конференции не обошли своим вниманием и темы организации корпоративных мероприятий. Виктория Николаева, менеджер по коммуникациям компании Reynaers Aluminium Rus, напомнила гостям, что любой корпоративный ивент — это, в первую очередь, средство поддержания имиджа компании, площадка для общения и анализа потребностей клиентов. Поэтому даже в период кризиса не стоит вовсе отказываться от этого эффективного маркетингового инструмента. А вот сэкономить бюджет на его подготовку — прямая задача организатора. Эксперт предупредила участников конференции и о рисках, которых стоит остерегаться даже самым опытным ивент-менеджерам. Так, чтобы избежать недоразумений в аэропорту, лучше заранее проверить авиабилеты всех участников — к сожалению, нередки случаи, когда они выписываются с ошибкой. А если вы не хотите, чтобы кто-то из членов группы и вовсе забыл явиться на рейс, обязательно напомните ему о предстоящей поездке: «Информации много не бывает», — предостерегла г-жа Николаева.

Если же мероприятие подготовлено точно в срок и в рамках бюджета, достигнуты все поставленные цели, остались довольны и гости, и руководство, и даже самый интровертный гость сказал вам «спасибо» — такое событие можно считать успешным.

Кстати, именно такой запоминающейся и успешной стала для московских экспертов поездка в Казань — ведь помимо участия в деловой части у них была возможность познакомиться с культурой и историей города и его окрестностями. Благодаря Центру развития туризма республики Татарстан и компании Business Way для гостей была организована экскурсия по казанскому Кремлю и на остров-град Свияжск. А вечером накануне конференции они приняли участие в коктейле в одном из лучших отелей города — «Казанская Ривьера». Эксперты познакомились с MICE-возможностями гостиницы, которые включают конгресс-холл «Эрмитаж» площадью 1770 кв. м, рассчитанный на 900 человек, и четыре конференц-зала вместимостью от 48 до 300 человек.

Приятным сюрпризом мероприятие завершилось и для казанских участников: в конце образовательной сессии среди них были разыграны призы от партнеров АБТ-ACTE Russia, среди которых ваучер на завтрак на две персоны в отеле «Метрополь», ваучер на проживание в Swissotel Красные Холмы и два билета эконом-класса от авиакомпании Finnair на любой рейс европейского направления.

Конференция АБТ-ACTE Russia продолжалась целый день, причем дискуссии не затихали не только в зале мероприятия, но и в кулуарах. «Живой отклик участников на предложенные темы говорит о том, что они актуальны для региональных специалистов. Уверена, что мы обязательно вернемся в Казань, чтобы подробнее обсудить уже более узкие задачи тревел-менеджмента — например, корпоративные онлайн-инструменты или платежные решения. А пока эксперты Ассоциации отправляются в Тюмень и Новосибирск — встречайте нас на очередных образовательных мероприятиях 26 и 28 мая!» — завершила конференцию исполнительный директор АБТ-ACTE Russia Екатерина Александрова.

Источник: http://buyingbusinesstravel.com.ru