Супермен, шива и стойкий оловянный солдатик — все грани таланта лучшего в мире персонального ассистента
Ваш босс только начинает закипать, а у него на столе уже стоит чай с ромашкой, — таким должен быть помощник для руководителя: поддержкой и опорой. Этому правилу Ирина Зернова, директор по бизнес-процессам и администрированию платежной системы Visa, всегда руководствовалась в начале своей карьеры. Об опыте работы на ресепшн эксперт рассказала на образовательном семинаре АБТ-ACTE Russia для персональных ассистентов. Встреча прошла в московском отеле «Савой» 30 января при поддержке компаний «Интураэро» и Air Charter Service.
«Поскольку я была не совсем типичным ассистентом (до этого занималась преподавательской деятельностью), то и понимание профессии ко мне пришло из книжек, — поделилась г-жа Зернова. — Из них я усвоила главное — помощник руководителя всегда должен находить решение, выход даже в самой, на первый взгляд, безвыходной ситуации».
Работая в Американской торговой палате, затем в Morgan Stanley и российском банке, Ирина пришла к выводу, что многое зависит от «химии» с начальником — необходимо, чтобы эти два человека совпали по темпераменту, энергетически. Причем неважно, о какой компании идет речь — иностранной или российской. Хотя этот фактор, безусловно, необходимо учитывать.
Так, в российской персональному ассистенту наверняка придется столкнуться с множеством нюансов, связанных с документооборотом. Кроме того, в классических западных организациях роль ассистента выше — он не только назначает встречи и делает звонки, но еще и готовит презентации, имеет возможность набирать себе команду.
Еще одно различие культур в этом вопросе состоит в том, что российские ассистенты зачастую занимают эту позицию, получив высшее образование, а зарубежные чаще пока только стажируются, «определяются со своим будущим».
Сами участники, приглашенные к дискуссии, добавили, что в иностранных компаниях все процессы последовательны и регламентированы. А вот в отечественных круг обязанностей личного помощника часто неограничен: «ты как будто ответственен за все». Разнится и отношение к вопросам безопасности — в российских этому вопросу, к сожалению, уделяют гораздо меньше внимания.
Также Ирина Зернова привела данные исследования портала Superjob, который попросил российских руководителей и самих ассистентов назвать основные требования к позиции помощника директора. В шорт-лист, составленный на основе ответов топ-менеджеров, вошли исполнительность, аналитический склад ума, ответственность, порядочность. Самым популярным качеством у второй группы оказалась «стрессоустойчивость».
«На мой взгляд, ассистент руководителя — это некий супермен, — заключила г-жа Зернова. — Он освободит босса от лишних вопросов, знает, где он и когда лучше позвонить. И куда бы ни ушел руководитель, он возьмет с собой своего помощника. Потому что понимает — иначе он как без рук. А хорошего, профессионального ассистента на рынке найти очень сложно, уж поверьте».
Оксана Костюк, ассистент вице-президента Parallels, вообще сравнила персонального ассистента с Шивой — ведь порой ему приходится совершать невозможное. И предложила слушателям вместе обсудить конкретный случай организации поездки босса в Мюнхен, к примеру, 23 сентября.
Всего за 2 минуты нужно успеть задать боссу важные уточняющие вопросы. Не забыть о запланированных ранее встречах: на эту дату у него может быть назначен прием в министерстве — причем еще 3 месяца назад, пропустить который ни в коем случае нельзя, ведь это рискует обернуться для компании потерей миллионов!
«Кроме визы и политической ситуации, валюты, протокола, этикета, погоды и природных катаклизмов, вам необходимо учесть, что в сентябре в Мюнхене проходит Октоберфест, — заметила Оксана. — Что это значит? Гостиниц нет, билеты раскуплены за полгода вперед, а если и есть, то наверняка дорогущие. Одним словом, каким бы ни был тревел-бюджет, вы в него точно не уложитесь».
Чувствуете? Обычная командировка обрастает кучей сложностей.
«И при этом нужно найти отель, который будет располагаться рядом с местом проведения встречи. Подумать о том, где будут находиться партнеры. А если билетов действительно нет? Из той точки, откуда летит ваш руководитель, например, из Мальты, билетов нет? В таком случае я всегда смотрю, где ближайший аэропорт, возможна ли пересадка», — описала ход своих мыслей эксперт.
И это не все. Нашли самолет, отправили на него руководителя, а он звонит: «Я паспорт забыл». Ваша реакция? «По опыту говорю — менять рейс, — сказала Оксана. — Еще у меня был случай, когда я отправляла клиента из Голландии авиакомпанией KLM по водительским правам. И эту возможность тоже нельзя исключать».
Главная проблема, которая возникает с трансфером, — как найти водителя. Поэтому Оксана всегда рисует своему боссу схему аэропорта и ставит стрелку, где его будет ждать шофер. «Но случаются абсолютно невероятные форс-мажоры, — поделилась спикер. — Представьте, в одну из командировок, а у него их за полмесяца было 19, мне звонит шеф, и говорит: „Оксана! Я в аэропорту три раза все обошел и не могу понять, где я“. После наводящих вопросов стало понятно, что из-за неблагоприятных погодных условий его посадили не в том терминале. И, естественно, карта, нарисованная для Терминала 1, никак не подходила для Терминала 3. Это было в Турции, 3 часа ночи по Москве, отеля нет, руководитель приезжал всего на сутки. Звоню в службу поддержки, а со мной начинают говорить на турецком языке, хотя во всех документах указано English speaking. В итоге меня спас переводчик онлайн. Я дозвонилась до таксиста и, вбивая по-английски фразу, нажимала на звуковую кнопочку, чтобы переводчик произнес то, что я хочу сказать, по-турецки. Запомнила этот интересный case на всю жизнь. Надеюсь, никому из вас так не повезет».
Далее Оксана обратила внимание коллег на главные детали организации поездки:
а) руководителя с супругой;
б) партнеров;
в) если речь о поездке группы из 4 человек.
В первом случае следует уточнить, берут ли супруги в командировку детей. Если клиент летит с партнером, самое важное — найти контакт с его ассистентом, который поможет посадить их вместе, причем бронирование билетов придется делать одновременно. У команды из 4 человек необходимо выяснить, одна ли у них программа. Кто готовит аналитику, составляет повестку дня, распечатывает материалы?
Здорово, если у вас достаточно времени на решение всех этих вопросов, а если нет? О том, как персональному менеджеру справиться в работе с цейтнотом, поделилась Елена Лебедева, бизнес-ассистент «Бест-Новострой». Эксперт выступила с презентацией «Срочно нужно в Гуам».
«Давайте представим, что вам звонит руководитель и говорит между делом: „Мне нужно в Гуам“. Кто знает, где это? Я, честно, посмотрела в интернете и узнала, что речь об острове в США, который подходит для качественного семейного отдыха. Ну ладно, место назначения у нас есть, и есть чудесные партнеры, которые готовы помочь в решении подобных организационных вопросов, — тревел-агентство. Мы делегируем ему, затем берем контроль над всем количеством входящих предложений. Собираем результаты, все согласовываем, покупаем билеты. И вот картинка: он садится на самолет, и мы смотрим ему вслед, желая счастливого пути. А глаз-то дергается... Знакомо?»
Для многих цейтнот становится нормой, они не могут отключиться от работы даже в отпуск. «Вам делегируют одну задачу, вторую, третью — и все вам, вам, вам. Темп работы увеличивается, вы даже не успеваете выпить кофе, он стынет на столе третий час, — описала Елена. — Все, замкнутый круг, вы срываете поставленные задачи, погружаетесь в состояние стресса, теряете самоконтроль, начинаете дерзить кому-то из близких. В итоге — больничный».
Как этого избежать? Спасает тайм-менеджмент, необходимо уметь на «ты» общаться со временем, управлять им. И правильно распределять нагрузку. Грамотная постановка задачи — уже 50% успеха.
«После насыщенного дня научитесь качественно отдыхать. Тогда у вас исчезнет ощущение замкнутого круга, рутинной работы. Каждый день будет совершенно другим», — добавила эксперт.
А главное — будут силы решать нестандартные задачи. Одну из них привела Елена из своего личного опыта: «Как-то днем мне позвонил руководитель и попросил на вечер забронировать столик в конкретном ресторане. Кажется, рядовое поручение. Я звоню в этот ресторан, и мне говорят: „Девушка, ну что вы, у нас 100%-ная посадка. Подходите в воскресенье“. Вы можете набрать боссу и передать: „Подходите в воскресенье“. Второй вариант — позвонить в компанию, которая поможет решить вопрос. А есть третий вариант, которым я и воспользовалась: отправила в ресторан коллегу, дав подотчетные деньги. Она там сидела, кушала, пила и снова кушала. В итоге наш руководитель, как мы и хотели, отужинал с партнером в популярном месте. Поверьте, ему совершенно все равно, как вы это сделаете. Главное — результат. У нас с вами должно быть четкое убеждение, что невыполнимых задач не существует».
Если вы понимаете, что вам сложно ориентироваться в информации, глаз замыливается, чувствуете дискомфорт, — выключите все и выйдете из кабинета хотя бы на 5 минут, дает рецепт для борьбы с цейтнотом Елена: «Просто выключитесь из этого процесса. С мыслью, что все проходит, и это пройдет».
Да, руководители часто не видят, какие сложности в работе возникают у их помощников, с чем им приходится сталкиваться. «Но здесь важно помнить, что они доверяют нам, и знают, что мы поддержим их в любой ситуации. Доказательство — нам приходится решать не только их рабочие, но и личные вопросы. Поэтому любите своих руководителей и работу!» — резюмировала Елена.
Просто спасением в большинстве критических ситуаций, которые привели эксперты, может стать бизнес-чартер, со своей стороны заметил Александр Бонда, ведущий специалист департамента VIP и бизнес-перевозок Air Charter Service. Александр рассказал о реальном случае компании, который произошел в январе этого года, — организация поездки на Давосский экономический форум. «Есть руководитель Алексей Романович и его помощница Наталья. Утром 20 января она получает от него задачу — забрать австрийских партнеров в Вене, отправить всех в Давос, после этого доставить на день в Ниццу, после чего отвезти партнеров в Вену и вернуть начальника в Москву. Поездка длится три дня, а организовать ее необходимо меньше чем за 24 часа», — таковы исходные данные.
В итоге Наталья обращается к сайтам-агрегаторам и видит, что доступных вариантов на указанном маршруте нет. На поисковый запрос «бизнес-чартер» или «вип-чартер» она получает множество предложений от организаций, которые занимаются этой услугой. «Далее, руководствуясь установкой „сотрудничать с крупными компаниями, у которых есть необходимый опыт на рынке, финансовые гарантии и понимание международных стандартов“, Наталья звонит в Air Charter Service и попадает на меня», — продолжил Александр.
На указанном маршруте Москва-Вена-Давос-Ницца-Вена-Москва специалисты смотрят, какие аэропорты — ближайшие: Давос, Сент Мориц, авиагавань Цюриха. Будет различным лишь время трансфера. Также к бизнес-чартеру Александр предлагает привязать вертолет. В частности, в Давосе это весьма актуально.
В целом вся процедура занимает сравнительно немного времени: получение заявки, рассмотрение вариантов, добавление каких-то деталей, подписание контракта. В данном случае стоимость путешествия составила около €39,900.
«Кроме того, наши сотрудники всегда остаются на связи — и во время подготовки рейса, и во время полета, готовы оперативно отреагировать на все изменения, — это живой процесс», — подчеркнул эксперт.
И, к слову, такие «неожиданности», как фуршет на борту или супруга клиента с собачкой, не вызывают у компании паники.
«Итак, рейс прошел успешно, Наталья получила премию, все остались довольны, а партнеры — приятно удивлены, что немаловажно. Очень часто бизнес-чартеры используются для демонстрации лояльности клиента по отношению к компаньонам», — отметил г-н Бонда.
Кстати, в этом году Air Charter Service отмечает 20 лет успешной деятельности в России. Компания представлена на пяти континентах. А в 2014 году совершила более 7500 чартеров.
Подхватил тему работы с поставщиками Олег Сорокин, директор по развитию туристической компании «Интураэро». По его замечанию, особенно внимательными ассистентам нужно быть при покупке авиабилетов на агрегаторах.
«Иногда рассчитываешь на одну стоимость перелета, а во время оформления заказа она почему-то оказывается выше. Ты звонишь в службу поддержки и узнаешь, что на сайте дана стартовая цена билета, то есть это „от ...“. Получается, за 30 секунд, которые заняло бронирование, ваш билет уже ушел. Отсюда вывод: цена в данном случае — величина приблизительная и может меняться в момент оплаты».
Из других неудобств — билет на сайте можно только купить, забронировать не получится. Постоплаты тоже нет. И если понадобится выкупленный билет вернуть или поменять, сделать это через ресурс будет невозможно. Исключения есть, но их немного. Расчет возможен только по кредитной карте или через платежную систему.
К слову, аналитика показывает, что для компании выгодно покупать возвратные билеты при условии, что около 30% от всех ее билетов возвращаются или меняются. В противном случае лучше приобретать все же самые дешевые.
А с ресурсом Booking.com — очень популярным среди путешественников — вообще может произойти много спорных ситуаций, предупредил эксперт. «Почитайте „Правила и условия“ на сайте, — обратился к аудитории г-н Сорокин. — Прочитав их, обнаружите, что, совершая бронирование, вы вступаете в прямые юридические отношения с отелем, а не с сайтом. Осуществляя заказ, соглашаетесь со всем, что говорит вам отель относительно этой брони. При этом не гарантирует четкости и точности предоставленной информации, то есть ответственности за сведения никакой не несет». И это важно учитывать, используя такие платформы.
Закончился семинар розыгрышем призов от партнеров встречи.
«Я благодарна каждому, кто нашел время, возможность и желание прийти сегодня, пообщаться друг с другом и послушать спикеров, которые, на мой взгляд, говорили на очень полезные темы. И говорили живо, интересно! Роль персонального ассистента, безусловно, неоценима, и каждому из нас есть чему поучиться друг у друга в этом деле», — сказала, прощаясь с гостями, Екатерина Александрова, заместитель исполнительного директора АБТ-ACTE Russia.
Марина Осипова