Travel 1.0 vs Travel 2.0: корпоративные каналы бронирования или максимальная свобода бизнес-путешественника?

Довольно часто тревел-менеджеры слышат от своих самоуверенных «подопечных» слова: «Я могу найти более выгодные цены онлайн!». Ответная реакция у всех разная. Чаще всего — недоверие и возмущение. Но есть и терпимые, либерально настроенные специалисты по деловому туризму, которые взяли на вооружение сравнительно молодую концепцию Travel 2.0. Она предполагает использование самых разных онлайн-сервисов, каналов бронирования и социальных платформ и предоставление максимальной свободы самому бизнес-путешественнику при соблюдении ряда правил.

Руководитель тревел-департамента транснациональной корпорации-разработчика программного обеспечения Autodesk Брюс Финч однажды предположил, что некоторые его сотрудники действительно могут самостоятельно найти выгодные предложения от авиакомпаний и отелей и дать фору профессионалам. Для того, чтобы проверить свои догадки, он заказал у американской компании Topaz International аудит корпоративной тревел-программы, чтобы определить потенциальные издержки при онлайн-бронировании. Проверка показала: деловые путешественники не могут находить более выгодные решения онлайн — по крайней мере, не в Autodesk.

Г-н Финч пришел в компанию около 9 лет назад, и сразу же столкнулся с разрозненной и плохо упорядоченной корпоративной программой организации деловых поездок. Он потратил годы на то, чтобы консолидировать деятельность многочисленных ТМС, услугами которых пользовалась его компания, повысить уровень работы с онлайн-сервисами с 30 до 80% и гарантировать для Autodesk скидки и бонусы от поставщиков тревел-услуг. Несмотря на то, что показатели по реализации тревел-программы в итоге значительно улучшились, г-н Финч столкнулся с недовольством и претензиями работников компании, которые говорили ему, что могут организовать свою командировку самостоятельно и по более низким ценам. В итоге он решил обратиться к Topaz, хотя уже делал это в 2010 году — тогда аудит показал, что модернизированная тревел-программа помогла компании сэкономить значительные суммы денег.

В 2012 году на аудит ушел целый месяц — октябрь, — в течение которого все данные о деловых поездках, включая каналы бронирования, фиксировались для сравнительного анализа. В результате специалисты Topaz установили: 83% тарифов на разнообразные тревел-услуги (транспорт, трансфер, проживание) были ниже в среднем на 24% по управляемой тревел-программе, а не через самостоятельное онлайн-бронирование. Во многом это объясняется, например, тем, что в индустрии пассажирских авиаперевозок какие-то выгодные предложения и скидки могут появляться и исчезать молниеносно, так что можно упустить шанс приобрести билет по более низкой стоимости буквально за минуту, что исключено в условиях управляемой тревел-программы с фиксированными корпоративными скидками.

Travel 2.0 парирует критику

Консультант и эксперт в сфере туризма, автор блога Gillespie’s Guide to Travel+Procurement Скотт Гиллеспи активно защищает концепцию Travel 2.0, опираясь как на собственный профессиональный опыт, так и на результаты исследований, проведенных, в частности, Global Business Travel Association (GBTA) в 2012 году. Г-н Гиллеспи выделяет 4 ключевых принципа, на которых строится Travel 2.0:

1. Бронировать можно у кого угодно, если это не противоречит политике безопасности, т.е. тревел-менеджеры должны классифицировать поставщиков тревел-услуг по принципу надежности и безопасности, а затем дать соответствующие инструкции, советы, предостережения своим бизнес-путешественникам. Но этот инструктаж должен основываться не на давлении и ограничении, а на обсуждении и объяснении.

2. Бронировать можно где угодно, пользуясь любым каналом или сервисом — если работодатель при этом своевременно получает всю информацию и данные. Основополагающая проблема здесь — безопасность: тревел-менеджеры обязательно должны знать, где находятся их сотрудники. Для этих целей разработаны специальные технологические решения в сфере тревел-менеджмента — например, Open Booking Initiative от Concur Technologies или Trip Link от GDSX. Эти программы позволяют отслеживать и автоматически собирать всю информацию о деловых путешествиях, бронированиях и обслуживании клиентов, если эти деловые поездки были организованы и оплачены не по управляемым каналам бронирования компании.

3. Бронировать можно что угодно, если это вписывается в тревел-бюджет. То есть можно приобрести авиабилеты первого класса или оплатить проживание в гостинице высшей категории, если это не выходит за рамки бюджета, установленного для конкретной деловой поездки.

4. Расплачиваться нужно корпоративной картой — так часто, как это возможно, чтобы облегчить тревел-менеджерам возможность сбора данных и отслеживания маршрутов, покупок и т.д.

Управляемый Travel 2.0 предоставляет бизнес-путешественнику максимально возможную свободу перед и в ходе деловой поездки, но при это налагает ряд важных ограничений, позволяющих профессиональным тревел-менеджерам действительно управлять программой и всё контролировать. Г-н Гиллеспи подчеркивает также, что Travel 2.0 приносит сотрудникам больше радости и чувства удовлетворения от поездки, одновременно снижая уровень раздражительности и недовольства от возможных разногласий и конфликтов в процессе реализации корпоративной тревел-программы.

Вместе с тем, г-н Гиллеспи считает, что не всегда нужно доверять открытому бронированию через публичные ресурсы — есть ситуации, когда операция по контролируемым корпоративным каналам выгоднее, и важно учитывать финансовый фактор. «Все зависит от конкурентоспособности ценовых предложений. Какой смысл пытаться получить скидку в 2% с билета стоимостью $250 по корпоративному каналу, если сбор за каждую транзакцию по этому каналу составляет $10 или $20? С другой стороны, когда на авиабилет бизнес-класса для компании предоставляют 30% скидку, имеет смысл бронировать именно через компанию», — поясняет он.

По словам Брюса Финча, сокращение издержек — это не краеугольный камень его тревел-программы: «Мы экономим на расходах в разы больше, чем тратим на транзакционные сборы. Но даже если бы этой выгоды не было, бронирование по корпоративным каналам стоит того». Он объясняет это тем, что тревел-программа предлагает бизнес-путешественнику гораздо больше привилегий и льгот, чем любая открытая онлайн-платформа для бронирования.

Что касается действительно важных проблем — мер защиты и обеспечения безопасности, — то здесь мнения расходятся. Г-н Гиллеспи и сторонники либерального подхода Travel 2.0 настаивают на том, что для их решения достаточно использовать специализированные приложения типа Trip It, и обязать своих деловых путешественников предоставлять всю информацию, чтобы их можно было отследить.

Но г-н Финч и приверженцы более традиционного Travel 1.0 убеждены, что одного лишь отслеживания местонахождения и перемещения сотрудников недостаточно. Он приводит пример с землетрясением в Японии в 2011 году: «Через полчаса, как нас об этом известили, мы уже были в состоянии выйти на связь с каждым своим сотрудником, находящимся там, и определить, где они, в безопасности ли они и что с ними происходит. В авральном режиме нам удалось добиться для наших бизнес-путешественников вылета первым обратным рейсом». В подобных чрезвычайных ситуациях, безусловно, крайне важны корпоративные отношения и договоренности с поставщиками услуг. Как бы то ни было, осознавая необходимость шагать в ногу со временем и учитывать влияние интернета и технологий на сотрудников, г-н Финч решил смягчить некоторые ограничения, связанные с корпоративным контролем, и дать своим сотрудникам шанс проявить себя: «Согласно опросам GBTA, большинство работников считают себя более компетентными специалистами, нежели их штатный тревел-менеджер. Но я всячески поощряю и поддерживаю своих сотрудников: если они смогут доказать свой профессионализм в организации деловых поездок, компания не станет препятствовать их самостоятельному бронированию и покупке тревел-услуг».

Влада Стеканова,

по материалам businesstravelnews.com, gillespie411.wordpress.com