В отеле каждая горничная должна знать о программах лояльности!
23 июня 2014 года в гостинице «Савой» состоялся образовательный семинар АБТ-ACTE Russia для отельеров. У представителей городских и загородных отелей появилась возможность узнать, как разработать и спланировать политику продаж таким образом, чтобы отель вышел не только на самоокупаемость, но и стал приносить доход. Спикером мероприятия выступила Елена Марченко, которая работает в гостиничном бизнесе более 14 лет и является не просто экспертом, а практикующим специалистом в этой области. В настоящий момент г-жа Марченко занимается автоматизацией объектов гостеприимства в компании Libra Hospitality в должности руководителя проекта. Она также занимала пост коммерческого директора в таких сетевых компаниях, как Heliopark Hotel Management, Orange Hotel Management, Arthurs Hotel Management, AMAKS Hotels&Resorts. При ее непосредственном участии состоялось открытие 17 гостиничных объектов.
Обычно образовательные семинары АБТ-ACTE Russia посещают преимущественно отельеры, но в этот раз тема семинара оказалась настолько актуальной, что и корпоративные покупатели услуг бизнес-туризма оказались в числе слушателей мероприятия. Инна Трошина из компании Volga-Dnepr Airlines призналась, что посещение профильных образовательных семинаров позволяет не только получить дополнительные знания по той или иной теме, но и дает возможность встать на сторону поставщиков и лучше понять принципы их работы.
По словам г-жи Марченко, чтобы увеличить доход необходимо понимать: что вы продаете и кто является конечным потребителем продукта. «Владельцам загородных отелей нужно запомнить одну очень простую вещь: ваша целевая аудитория — это женщины с детьми, но оплачивают их отдых обычно мужчины, поэтому уделяйте особое внимание безопасности, детским развлекательным программам и развитию Wellness-индустрии. Даже находясь на отдыхе с ребенком, мамам и бабушкам обязательно захочется побаловать себя массажем и косметическими процедурами». Г-жа Марченко обратила внимание слушателей на то, что основная работа с аудиторией должна начинаться после выезда гостя из отеля. Важно чтобы клиент не просто остался доволен пребыванием в гостинице, но и захотел вернуться вновь, а еще лучше, чтобы он порекомендовал ее своим друзьям и знакомым.
Особое внимание спикер уделила бонусным программам. Зачастую именно на них отельеры возлагают большие надежды. К сожалению, они не всегда оправдываются. Г-жа Марченко дала практические рекомендации, которые не только помогут создать эффективную программу лояльности, но и позволят представить ее в наиболее выигрышном свете.
«Очень важно, чтобы о программах лояльности знали все сотрудники отеля, ведь гость может задать вопрос не только специалисту отдела продаж, но и аниматору, горничной или бармену. Их осведомленность может стать лучшей рекламой», — пояснила спикер.
В заключительной части семинара г-жа Марченко ответила на вопросы слушателей и помогла найти правильное решение в непростых рабочих ситуациях. «Очень часто гости ставят сотрудников отеля в тупик, казалось бы, простым вопросом: „Почему у вас так дорого?“. Чтобы уверенно отвечать, необходимо четко сформировать для персонала, а прежде всего для себя, перечень преимуществ, которыми обладает отель. В этом случае важно все: удобное расположение, трансфер, роскошные номера. Когда вы составите список, вам сразу станет понятно, как отвечать». Все участники мероприятия отметили актуальность выбранной темы и профессионализм спикера.
«Представители нашего отеля с удовольствием посещают семинары для отельеров, которые проводит АБТ-ACTE Russia. Здесь всегда можно обсудить сложную ситуацию, познакомиться с опытом коллег. Благодаря программе аттестации, мы не только активно участвуем в жизни бизнес-сообщества, но повышаем уровень своей профессиональной квалификации», — отметила Кристина Бегунова, отель «Савой».
С ней согласилась и руководитель корпоративного отдела отеля «Авантель Клаб Истра» Екатерина Фадюшина: «В июне 2013 года наш отель успешно прошел аттестацию по программе „Аттестация Бизнес- и Конференц- отелей“ в категории „Бизнес- и Конференц- отель“. Прошел год, и я с уверенностью могу сказать, что сотрудничество с АБТ-ACTE Russia принесло отелю множество плюсов. Мы не только получили рекомендации, которые помогли улучшить инфраструктуру, но и стали частью большого союза, который не только объединяет профессионалов, но и всегда помогает им».
Софья Дукорская
